旅游公司市場調查報告
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旅游公司市場調查報告
為了提高我市旅游市場管理水平，規范旅游市場秩序，根據今年市人大常委會財經工委的工作安排，財經工委組織了調查組，從5月10日起至5月28日采取聽市旅游委、市交通局、市工商局、市物價局等部門的匯報，召開座談會、實地察看、個別訪談和查閱資料等方式，對我市近兩年來，旅游市場管理情況進行了調查。現將調查情況報告如下：
一、取得的成效
（一）建章立制，提高旅游市場管理和服務水平。
一是根據旅游管理條例和旅游市場管理規定，制定具體的配套管理辦法。為落實法規規定的旅游定點管理制度，三亞市政府及旅游主管部門先后制定了《旅行社等級標準與評定》、《旅行社考核百分制》等行業標準;編制了《三亞海濱浴場等級劃分與評定》、《三亞沙灘等級劃分與評定》、《三亞市旅游投訴服務規范》、《三亞社會旅館質量等級劃分與評定》、《三亞市特色旅游點服務質量等級劃分與評定》等地方標準。市政府及交通主管部門先后制定了《三亞市道路旅客運輸行業群體性突發事件應急預案》、《三亞市公共交通客運管理規定》、《三亞市出租汽車企業經營管理考核辦法》和《三亞市公交企業經營管理承諾書》等7項長效管理機制，有效地促進了我市道路運輸行業規范管理。市工商部門對全市海鮮排擋進行“五統一、三公布”、“9分倒扣退市制度”的做法加強旅游市場監管、規范旅游市場經營行為。二是加大了對旅行社導游員的業務培訓和職業道德培養，全面提高導游隊伍的人員素質和職業操守。近兩年，共舉辦四期1300多人次在職導游人員培訓，七期1800多人次導游資格考試培訓。三是通過常年不定期舉辦“國際旅游島戰略實施與策略體系----三亞高端論壇”、“三亞旅游大講壇”等講座活動開展旅游系統系列培訓活動，邀請國內外著名專家、學者、業內權威人士，到三亞進行授課、交流。四是開展服務技能大賽，開展了為期一個月的旅游系統服務技能大賽，共有四十多家企業200多人參加了比賽。
（二）加強旅游配套服務設施建設，優化旅游服務環境。
一是大力推進三亞游客到訪服務體系建設。市政府及旅游主管部門已完成了三亞（田獨）游客到訪中心前期的土地證辦理、地質勘探評估、抗震評估、土地征用補償等四項審批工作。二是推進“天涯通”旅游信息化服務新體系。以“天涯通”為品牌，利用現代化信息科技手段，為旅客提供全方位的信息服務。目前已開發完成會說話的旅游地圖投放市場，四十臺旅游信息查詢觸摸屏已安放在我市各大酒店、景區和機場，方便了國內外游客對旅游信息的獲取。三是遵循“以游客為本”的服務理念，推動亞龍灣急救站的建設。市政府投資100萬元，在亞龍灣公司的大力支持下建成了醫療急救站，已于2009年春節前投入使用，改變了亞龍灣內沒有一家專業醫療場所的局面。四是啟動“刷卡無障礙”旅游城市創建工作。為推動旅游服務體系與國際通行規則接軌，優化旅游服務環境，市政府啟動以旅游行業商家為重點的刷卡無障礙旅游城市建設工作。市政府及有關部門主動協調中國銀聯海南分公司新增拓展銀行卡特約商戶約300家，安裝POS機具近400臺，至2009年底刷卡總量比2007年同期增長近50%。
（三）加大執法力度，整頓旅游市場。
1、加強旅游市場的整治力度。一是重點打擊冒用、盜用正規旅行社名義招攬游客的“黑導”、“黑社”，整治“一日游”旅游市場；二是規范旅行社經營行為，重點打擊旅行社虛假宣傳、降低標準、改變行程、不履行合同、“填坑”經營等現象，如對海南中職國旅、金沃德觀光旅行社、海南通達假日旅行社降低服務標準行為，進行處罰，共開出罰款20萬元；三是依法對旅行社接待不足額支付團款的旅游團隊，違規轉讓、出租、出借《旅行社業務經營許可證》的行為進行處罰。如年初對海南旅總國際旅行社非法轉讓旅行社業務經營許可證案，市旅游委作出責令改正并處罰款5萬元，并沒收其違法所得9600元的處理決定；四是查處力度明顯加強，共出動執法車輛82輛次，人員321人次，查處違規企業24家（其中責令整改企業5家），查封“黑社”5家，違規從業人員8人，罰款152萬元。四是加強對賓館酒店客房價格實施臨時價格干預。如“五一”其間市物價部門根據上級有關賓館、酒店客房價格實施臨時價格干預調控的部署和要求，快速行動，廣泛宣傳、精心組織、高校備案，取得較好成效。
2、整頓旅游餐飲市場和水果店違法經營、欺客宰客的行為。針對海鮮排檔和水果店投訴較多的情況，市物價部門標識牌，為全市166家海鮮拍檔發了價格標識牌3553塊，今年又重新為我市的14家景點8家潛水等特種項目經營企業的價格進行了規范。今年春節期間，工商局以高壓態勢進行嚴厲的整治和規范，共查處海鮮排檔違法案件38宗，罰沒款67.8萬元，責令停業整頓3家，吊銷營業執照2家，并按照海鮮排檔管理辦法對全市經營不規范的32家海鮮排檔進行了扣分。對春節前有游客投訴鳳凰機場附近水果店缺斤少兩、以假充真欺詐消費者行為，工商局、物價局多次聯合進行嚴厲的整治，共查處違法經營案件5宗，罰沒款36500元，責令停業整頓1家，取締2家，并同時責令2家水果店規范價格標簽。通過嚴厲的整治，有效遏制了海鮮排檔和旅游水果店違法經營和欺客宰客行為。
3、規范和整頓道路運輸秩序，嚴厲打擊非法營運行為。近兩年來市交通局加大打擊非法營運力度，共查扣涉嫌非法營運“黑車”665輛，上繳市財政“黑車”非法營運罰沒款585.485萬元。在處理涉嫌非法營運車輛過程中，為了規范處理非法營運車輛，交通局制定了《處理涉嫌非法營運車輛意見》。同時，為了監督和規范公交車、出租車經營行為，交通局運管處增設運輸服務稽查隊和出租車規范管理稽查隊，整治客運車輛行車停車中的不文明現象和加強對車容車貌的管理，共查扣違規車輛156車輛、暫扣證件752本。
4、部門聯合，專項整治。由旅游委、工商、物價、公安、消防、交通、質監、安監等部門聯合，就游客反映強烈的欺客宰客、虛假廣告、強迫或變相強迫消費、不按約定提供服務等突出問題進行了專項整治，尤其是在今年五一小長假期間，出現了難得的旅游“零投訴”情況，從側面反映了三亞市旅游市場環境綜合整治的成果。
（四）重視投訴處理，切實維護游客及旅游企業的合法權益。
2009年，市政府及旅游主管部門受理旅游質量的投訴計240宗（其中處理旅游突發投訴案件35宗，信訪投訴72宗），同比下降36%，結案率為100％；查處違規企業19家；查處違規從業人員223人次（其中“黑導”32人次）；處罰及罰沒款共計11.3萬元，經調解，受侵害游客得到相關旅游企業賠償、補償款總計67.16萬元。
今年初，三亞市推進海南國際旅游島建設暨環境綜合整治，市政府及有關職能部門主動出擊，針對投訴較多的熱點、難點問題，展開整治市場工作和積極依法處理投訴案件，截止5月底，共受理旅游投訴案件198宗，其中屬旅游質量案件51宗；查處違規企業22家次，違規從業人員10人次；開出行政處罰罰單總額152萬元，同時對6家違規企業分別下達限期整改通知書。
二、存在問題
（一）執法部門執法力度不夠。“黑社”、“黑車”“黑潛水點”以及無證從業人員干擾旅游市場秩序等是群眾反映較強烈、對旅游市場危害較嚴重的突出問題，經過一段時間的專項治理雖有所收斂，但仍然沒有得到根本解決。旅游企業零負團費、虛假廣告、超范圍經營，變相承包經營，不簽訂旅游合同或違反合同約定，降低服務標準，以高額回扣等商業賄賂方式招攬游客用餐、購物、游覽等不正當競爭行為依然存在；“后海角”非法潛水點沒有得到根治；導游、旅游車司機索取回扣、擅自增加旅游購物次數、改變行程、甩團、私自承攬團隊業務等行為時有發生；旅游餐飲點、購物點短斤缺兩、以假充真、以次充好等方法誘騙游客購買假冒、偽劣、違禁商品或敲詐勒索游客的投訴不斷發生。
（二）對星級酒店的評定監督工作力度有待提高。我市現有待評五星級酒店17家，待評四星級酒店14家，待評三星級酒店11家，其它待評星級酒店72家。在這些待評星級酒店中，有些營業已多年，至今還沒有評定星級，以非星級冒用星級、低星級冒用高星級、以準星級等手段進行宣傳。如三亞勝意海景國際酒店屬待評四星級，對外打著準五星級的牌子進行營銷。從餐飲到客房、服務水平、服務質量等條件與準五星級不相符。有些旅行社在與游客簽訂合同是住進三星級酒店，許多游客住進酒店后發現是沒有星級的酒店。游客意見較大，加劇了游客與旅行社和酒店之間矛盾，這方面的投訴比重較大，影響極壞。
（三）旅游車管理存在問題較多。
1、旅游車方面，我省現行的旅游車統一調配管理模式，不符合我市的實際情況，旅行社用車要經過省管理中心統一調用，用車難也是造成某些旅行社用“黑車”接待游客的原因之一。“一日游”雖在滿足部分短線游客方面起到了積極的作用，豐富了我市旅游產品，但目前而言，還存在管理不規范、欺客宰客等諸多問題。
2、由于“黑車”沖擊市場，形成不平等競爭。這些“黑車”往往不辦理正常手續，不繳納有關稅費，營運成本低，可以隨意壓價，對正規旅游車經營者造成很大沖擊，使他們不堪重負。這些在一定程度上也擾亂了旅游市場的秩序。
3、司機掛靠管理。除個別規模大的旅行社有專職司機外，大多數旅游車司機掛靠一些旅游車管理公司，而這些公司往往只收管理費而不提供服務，司機還要自付旅游車的燃油附加費、修理費等各種費用，導致司機許多不良行為，而又無法很好的管理。
（四）“打的難”的問題較為嚴重。
1、旅游旺季，主城區游客、市民“打的難”。根據交通部門統計的出租車保有量數據看，2009年我市的出租車僅有1082輛，已滯后于城市建設和經濟發展要求。按我市綜合交通規劃的總體要求，至2010年出租車運力應發展至1800輛，現實際擁有量與規劃存在較大距離，加上我市國內外游客不斷的涌入，尤其是旅游旺季，包出租車到各景區景點游覽大幅度增加，加上市城區內道路狹窄，交通紅綠燈影響，收入急劇下降，部分出租車司機更有意識的避開主城區營運，加劇了主城區“打的難”的`供需矛盾。
2、在亞龍灣等一些酒店游客“打的難”問題更為突出。主要是酒店保安和某些出租車司機相互勾結，保安只準許有回扣的出租車司機從酒店拉需要“打的”的游客，沒有回扣的出租車司機只準拉游客進酒店不準拉游客從酒店出，造成了游客從酒店外出“打的難”的問題。
三、幾點意見和建議
（一）要加強領導，強化旅游市場監督管理的聯動。旅游市場管理涉及方方面面，僅靠一個部門是難以管理好的，靠短期的集中整頓和專項治理也無法取得長久效果。必須建立各部門之間的統籌協調制度，發揮各部門的職能作用，分工協作，密切配合，提高旅游市場管理成效。
（二）要整頓執法隊伍，提高執法水平。第一，要對執法人員進行全面清理。不具備法規要求執法資格的一律不能參與執法。第二，要制訂措施，嚴格依照法定程序執法。要建立和鞏固執法工作程序，公開辦事制度，建立內部監督機制，制止不按程序執法的行為，防止權力被濫用。第三，要加強對執法人員的業務培訓和思想教育，整頓工作作風，切實樹立服務意識，做到嚴格執法、文明執法、公正執法、廉潔執法。
（三）要制定綜合措施，抓緊解決惡性競爭和收取回扣的問題。淡季削價競銷、旺季“炒房”“炒車”、導游和司機收取高額回扣。這些問題的產生，有季節性供求矛盾的原因，有管理上的原因，還有分配體制上的原因，涉及面廣，牽扯到各方面的矛盾，而且對旅游市場發展非常不利。市政府要牽頭組織各有關部門認真研究，制訂切實可行的方案，盡快采取綜合措施，加強宏觀調控，改善管理，努力解決好存在的問題。
（四）要抓緊規范旅游車輛及司機的管理。不該收取的費用堅決不收，能簡化的手續盡量簡化。對不符合條件經營旅游營運業務的要嚴加查禁，該處罰的要堅決處罰。應改變現行的旅游車統一調配管理模式，應賦予各旅游經營企業以自主權，允許各旅游經營企業使用取得運營許可證的車輛接待游客，以解決長期困擾我市旅游業發展的旅游車調配不便，旅游車檔次單一無法滿足游客多層次需求的難題。
（五）要加大力度做好待評星級酒店的評定工作。市政府及旅游部門應引起高度重視，采取有效措施加快推進待評星級酒店的評定掛牌工作，進一步規范酒店管理，使其按星級標準進行經營。物價部門要在做好星級酒店價格監管的同時，抓好非星級酒店的價格監管工作。
（六）要采取有效措施解決“打的難”問題。建議市政府在旅游旺季春運期間投放部分出租車儲備運力在市城區參加營運，以緩解春運期間市城區“打的難”問題，從根本上解決我市出租車運力的季節性供需矛盾。同時，有關部門要深入亞龍灣酒店與酒店溝通，從制度上管住酒店保安與某些出租車司機勾結拿回扣，造成游客出行“打的難”問題。
（七）要繼續加強旅游市場環境綜合整治。我市前段時間通過打擊“兩搶一盜”取得了較好效果，但有些作案分子駕駛沒牌沒證摩托車搶奪外地游客和市民的財物時有發生，影響極大。因此，有關部門要加強打擊力度，努力構建打擊有力、防范嚴密、控制有效、管理規范，服務周到的旅游治安管理模式，積極營造良好的旅游治安環境。要加強對各類車輛駕駛員的衛生意識宣傳教育，不要從車內外亂丟垃圾，養成良好的衛生習慣，營造我市良好的衛生環境。要加強公共交通基礎設施建設，滿足公交車輛停靠等需求，解決公交車占道停車上下客問題，維護我市交通秩序。要繼續加強打擊“黑車”的力度，規范旅游市場秩序，為國際旅游島建設提供良好的交通環境。
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