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賓館管理運營方案參考
結合行業特性及賓館實際,強化內部管理及市場拓展服務工作:
一、建立健全穩定的市場體系及制定開拓市場的戰略決策,賓館管理運營方案。
1、建立健全高原特色的市場體系、制定規劃,完善相關措施,認真做好市場(同行)調查、分析、研究,掌握了解市場屬性及特點,以便為賓館決策發展提供可靠的依據,從而,達到事半功倍的效應。
2、健全完善市場營銷隊伍,建立強大的市場陣容,選配好,懂營銷、善溝通的市場拓展行銷人員,做好崗前培訓,建立一支召之即來,來之能戰,戰之能勝的高素質,懂市場的特色營銷隊伍。
3、完善拉薩中心市場,利用部隊特殊市場,深入到各機關、企業、餐飲業、賓館、娛樂場所、旅行社、鐵路、航空、民間團體等部門進行宣傳、合作,整合資源,形成優勢互補、資源共享。
二、積極拓展市場,實現目標任務完成。
1、重點規劃,完善和規范拉薩市場,做大做強,輻射帶動周邊區域市場;爾后,縱深向內陸市場挺進,跟進服務,循序漸進,逐步規范,加強指導,切實維護管理好賓館聲譽及形像,定期進行對客戶回訪和調查。
2、強化內部管理與服務,加強營銷隊伍建設,加大宣傳力度,做好終端宣傳,營造良好的服務氛圍。
3、從每年4月—10月份,平均按每天25間為基準為每月750間基礎上,每月增浮5%以上。
三、強化管理,搞好內外協調。
1、狠抓內部管理,強調“以管理促服務,以服務促宣傳,以宣傳促品牌”;服務是立業之本、競爭之道、財富之源。
2、建立好固定資源客戶檔案管理;
3、做好客戶定期拜訪和跟蹤服務與溝通協調。
四、創特色營銷模式,營造宣傳氛圍
1、加強在電視、報刊媒體、車站、機場公共場所等形式廣泛宣傳;
2、利用節假日、大型活動,朋友聚會,發名片等形式開展宣傳;
3、要與有針對性的周邊賓館、酒店、單位、出租車司機的互補合作;
4、做好的引導、溝通、協調工作;
5、樹立全員營銷理念。
第二章形勢分析
一、市場
1、2011年以來,全市有同行同檔次規模以上的賓館、酒店有300余家,但均不具管理特色,消費者更加關注的是賓館的超前、優質服務、信譽、保證等需求的要素;
2、中檔酒店、賓館為從根本上建立以服務為中心,市場為導向的服務營銷體系,很難保證服務全過程的質量;
3、“如何提高消費者感受到的服務質量”,是酒店、賓館業堅持不懈努力的問題,并通過不斷的實踐達到完善。
4、因受美國次貸危機影響帶來的全球金融風暴及拉薩3.14影響,外來旅游人口、經商、打工等人口大幅下降,政府、企、事業單位接待數量大幅下降,直接影響到酒店、賓館業市場的經濟效益。
二、競爭分析
優勢:
1、銀都賓館是老品牌,知明度高:
2、裝修頗具西藏民族特色,定位中高端;
2、銀都賓館地處拉薩市北京西路,頗具發展潛力;
3、品牌定位高端,創特色服務,服務超前,品質一流;
4、集客房服務、票務、旅游咨詢于一體。
劣勢:
1、賓館部分硬件設施陳舊,規模小;
2、位于拉薩市西郊,邊遠;
3、這里服務較單一;
4、制度不健全,管理上需進一步規范、完善
5、員工的服務意識有待于進一步加強:
6、禮儀、禮貌(歡迎光臨、請慢走、歡迎下次再來),對賓客尚未主動問候,體現不出本賓館的熱情、溫馨。
第三章市場定位
打造高原民族特色賓館業,較專業、充分發揮品牌、地理區位置優勢,本著優質,一流服務,中高檔消費的經營理念,瞄準中高層次消費群體:(1)機關政府;(2)境內旅游、觀光、休閑、度假群體;(3)中、高檔的商務散客;(4)企業;(5)部隊;(6)民間團體;
第四章市場運營
開拓市場沒有多大捷徑可走,執著、敬業、超前優質的服務是最根本的出路,因淡、旺季準確的定位,合理的收費,良好的服務信譽都具備的同時,信息輸出(宣傳行銷)是最關鍵。所以,行銷與定期回訪是最重要的。
一、市場推廣策略實施步驟
1、“銀都品牌”品牌的建立和實施,通過公關、廣告和促銷的整合營銷,結合賓館中端消費模式,傳播“銀都賓館”品牌的理念,并通過展示、充分,切實為顧客親身感受。
(1)品牌定位卓越、誠信;
(2)品牌核心理念和價值觀等同西藏同行的代表之一;
(3)樹立品牌優勢,銀都賓館品牌的發展需要一套嚴格的品牌管理體系,真正將顧客看成上帝,并提供超前、高效及優質的服務,建立忠誠、實現顧客滿意,讓顧客為企業作義務宣傳。因此,銀都賓館不僅要對自己的服務負責,還要對自己的品牌提升。
2、通過向社會、顧客等方式實施廣泛的市場調研,了解需求,收集信息,建立企業社會團體和賓客的資料庫,以便為企業決策發展提供可靠的依據。同時宣傳銀都品牌樹立良好的社會形象,迅速提高知名度和美譽度。
3、市場問題帶來的啟發
(1)品牌戰略和服務質量是競爭勝利的兩大法寶;
(2)想方設法留住我們服務過的賓客,讓他們成為企業帶來長期持續消費的“財富”——寶貴資源;
(3)定期的市場和消費者研究和調查,并適當更新產品種類和服務是以保證長期持續競爭優勢和核心競
爭力的關鍵。
二、服務方式
1、核心部分——即銀都賓館各項設施所能提供的服務內容;
2、形式部分——即銀都賓館各項設施組成方式、裝潢外觀等,以及貴賓卡的設計定位,各種宣傳資料及明片的風格等;
3、附加部分——即銀都賓館各種配套服務、跟蹤服務等;
4、產品的組合——即賓客能提供的各類使用權限及服務的組合方式。
三、價格方式
1、成本導向法——建議在淡季采用此法,根據成本來確定初步的定價;
2、需求導向法——建議在旺季采用此法,根據市場的需求情況來確定定價;
3、競爭導向法——建議在后期采用此法,因同行競爭激烈,可針對競爭同行的價格策略來進行定價。
四、渠道方式
1、直接渠道——建議采用,即設銀都賓館顯達自己的營銷部門;
2、間接渠道——建議與不沖突的機關、部門、企業、一定知名度的行業合作,運用他們的間接渠道進行營銷。
五、促銷方式、方法
鑒于銀都賓館的獨特經營方式,建議把營銷策劃的重點放在本部分上。
1、顯化潛在客戶——完善各種服務設施及配套項目,培訓營銷員要樹立服務理念,創造市場需求,使潛在客戶產生需求;
2、尋找潛在客戶——即目的性消費客戶的定位;
3、接近潛在客戶——采用各種方式、方法(如各類公關等)來與潛在客戶接觸;
4、影響潛在客戶——推銷服務、理念、賓館的獨特優勢來感化客戶,或通過第一次特價試用來征服客戶,從而引發后來的第二次、第三次流水;
5、推銷至順利成功——在潛在客戶開始接受的時候,推銷并合作成功;
6、溝通服務——對長期合作的客戶經常溝通服務,從而增加客戶的忠誠度;
7、各種促銷會議——送式營銷法、拉銷法、新聞實證法、無限連鎖介紹法等,規劃方案《賓館管理運營方案》。
a)對著名人士采用送式營銷法,即贈送貴賓卡、優惠卡等,利用此類人士的知名度來提升賓館的知名度,讓賓客成為銀都賓館品牌的終實上帝;
b)對老客戶采用無限連鎖介紹法,即由老賓客推薦新顧客入住,可獲得部分優惠時段消費,從而讓老賓客變相地成為賓館的營銷人員,實現1:250非凡效應;
8、以服務帶動營銷,建立品牌
a)改變現有觀念,全面導入“以客為尊”的經營理念;
b)建立“銀都賓館”品牌,以鮮明的設計塑造一個全新的品牌形象及獨特的創意風格境界;
c)著手企業文化的建設,開展全員營銷,樹立統一的顧客觀和服務觀;
d)完善顧客服務體系,實現服務規范化;
e)加強廣告宣傳力度,提高品牌整體素質和競爭力。
六、cis策劃:建議可由企劃部與專業廣告公司合作完成。
好的cis策劃,在企業內部,可將經營理念和特質視覺化、規范化,進而能幫助實施有效的管理;在企業外部,可將經營理念鮮明化,提升企業在市場競爭環境中的識別度,進而能幫助實施有效的信息傳播。
1、戰略識別:需要決策層確定企業戰略目標;
2、品牌識別:專業、系統、科學的logo系統;
3、理念識別:企業的對外服務理念、對內員工的工作理念;
4、行為識別:企業在社會公眾前的形象表現;
5、視覺識別:各類dm、pop、catalog、燈箱、裝潢、外立面等視覺感受都能代表賓館的風格、口味、層次。
七、廣告策劃
廣告能有計劃地向目標客戶群傳遞有關產品、服務、品牌的優勢特點信息。需要遵循“簡捷、突出、獨特、聯想、新穎、形象、時尚”的原則。
八、營銷策劃
可根據不同時期的市場動態,同行的發展和競爭勢態采取不同營銷策劃方案,來確保完成目標任務的最終實現。
九、全方位確定營銷最佳模式
1、整合營銷傳播——客戶決定一切;
2、服務營銷傳播——服務無止境;
3、關系營銷傳播——關系就是生產力;
4、品牌營銷傳播——品牌是企業生命力;
5、拓展營銷網絡——網絡就是市常
以上五點可組合運用,也可單獨使用,視具體情況而定。
十、創新方式
1、物質性創新
一、硬件或服務——改善硬件或服務的性能或功能;
如增加銷費者的使用范圍、擴大的使用人數、提升市場銷量。
(1)本著關心企業、熱愛本職工作的原則,強化服務意識,嚴格服務程序。豐富企業形象,增強顧客信譽度,以便社會顧客更加了解銀都賓館。
(2)讓賓客了解雪域高原文化及民族風情,以及社會熱點問題或賓館業話題的探討,對于硬件及賓館文化的廣告有著很大的渲染力。因此這種方式所表現出來的內容都是很好的口碑,形成一種有利的外圍環境。
2、企業本身——豐富企業文化
弘揚企業文化,采取形式多樣,不拘一格的表達形式,激勵員工抒發對企業的熱愛與豪情。如在辦公區域張貼企業文化口號,以勵志、定期舉辦各類員工活動和宣傳文化墻、設立員工意見箱等等……
3、信息性創新
一、完成完整的企業形象識別系統cis;
二、選擇適合的時尚類媒體投入引導廣告、開幕廣告、后續廣告;
三、在受從面廣、發行量大的媒體上,進行軟新聞(新聞報道形式)發表;
四、設計印制宣傳單、名片,在公共場所及車站等地發放;
五、老賓客介紹新客人入住,可獲贈部分設施優惠使用時段;
六、與旅游公司、大型企業合作,作為旅游團體定點服務場所,成為大型企業員工的休息場所;
4、時間性創新
借勢打力,利用各種節假日機會、進行宣傳營銷。如:
元旦——“新年新氣象”新年特別組合優惠活動主導帶動其它消費;
春節——“爆竹聲中一歲除,春風暖入屠蘇”各類打折、守歲活動主導帶動其它消費;
情人節——“鮮花vs巧克力”浪漫情人燭光餐、情人房間等主導帶動其它消費;
愚人節——“愚人節假話聚會”另類化妝舞會、餐飲、相聲等表演主導帶動其它消費;
勞動節——國定假期中的各類活動套票組合優惠活動;
中國情人節——“七夕乞巧,紅豆相思”情人房優惠活動主導帶動其它消費;
中秋節——“但愿人長久,千里共嬋娟”賞月團圓全家福活動主導帶動其它消費;
教師節——“教育點燃知識之火”憑教師證優惠活動主導帶動消費;
重陽節——“桑榆晚景樂無邊”賞菊、吃糕、餐飲等主導帶動消費;
國慶節——國定假期中的各類活動套票組合優惠活動;
感恩節——“感恩節的火雞大餐”特別優惠價等活動主導帶動消費;
年末——各類企業的新穎活動為主導帶動其它消費;
第五章團隊管理
一、增收節流、強化管理
1、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。
2、調配部門層級設制,定崗定編,降低銷售成本。
3、目標考核,制定內外激勵機制,調動全部員工積極性。
二、激勵機制
1、產品消費提成方案:(根據以后的定價制定實施)
2、根據營業額完成的百分比來制定(部門提成方案)
3、根據公司《工資管理辦法》標準執行
最后,在世界屋脊之巔——西藏,這個神奇而美麗,令人神往,世界矚目;旅游事業方興未艾,她向中國乃至全世界人民展示在這個獨特、燦爛、充滿誘惑的高原民族文化、豐富多彩的旅游資源定能使人流連忘返。
我們相信,通過全體銀都人的辛勤耕耘和智慧,不斷實現自我、超越自我,堅信在不久的將來,銀都賓館將會在西藏民營企業中獨樹一幟,成為高原民營企業中的一顆璀璨明珠乃引領行業風帆。
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