酒店客房領班年終工作總結范文
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,因此十分有必須要寫一份總結哦。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編為大家收集的酒店客房領班年終工作總結范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
XX年是我們XX大酒店正式營業的第一年,各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關,通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年里的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在XXXX年里取得更大的進步,F將20xx年的主要工作總結如下:
(一) 嚴查衛生質量,確保出售優質客房
客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O施和衛生怎么樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。XX月份以后,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛發和垃圾,為客創造一個舒適的,干凈的.休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
(二)服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對于開業之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程序在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要
有以下幾個方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。
(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
(三)規范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生后,重點做好一到兩個方面的衛生保養,并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
(四)做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態,動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信XXXX年能做的更好
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