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導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

時(shí)間:2022-10-21 11:39:50 守則 我要投稿

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

  導(dǎo)游主要分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。其主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)游客感受山水之美,解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,并給予游客食、宿、行等方面的幫助。以下是小編幫大家整理的導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

  導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀1

  1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些?

  導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長的人,他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中,導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族乃至一個(gè)國家的形象代表,因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

  (1)守時(shí)守信。遵守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束,因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行,導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí),應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外,導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實(shí)守信,答應(yīng)客人辦理的事情,必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。

  (2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中,應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,但對(duì)于旅游團(tuán)中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照,做到體貼有加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員(如領(lǐng)隊(duì)或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽取意見,以禮待人。

  (3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員,尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作,導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此,尊重每位旅游服務(wù)工作者,體諒他們的工作處境與困難,積極配合他們的工作,是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障,也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

  2、在儀容方面,導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定?

  在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣,不僅是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn),也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí),導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

  (1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗,不存有頭屑,長短適宜,不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后,應(yīng)及時(shí)梳理,但不可當(dāng)眾梳頭,以免失禮。

  (2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話,潔白的牙齒給人以美感。故此,導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持早晚刷牙,飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物,必要時(shí)可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

  (3)為保持面容光澤,女士可施淡妝,但不要濃妝,不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛,不蓄須。

  (4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時(shí)修剪,不留長指甲,指甲內(nèi)不藏污納垢,不涂抹有色指甲油。

  3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容?

  在服飾穿戴方面,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的.基本服飾禮儀規(guī)范要求外,還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面:

  (1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者,則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚、怪異或花俏,以免喧賓奪主,使游客產(chǎn)生不必要的反感。

  (2)無論男女,導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈;襪子應(yīng)常換洗,不得帶有異味。

  (3)男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋,但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí),注意襪口不可露在裙邊之外。

  (4)進(jìn)入室內(nèi),男士應(yīng)摘下帽子,脫掉手套;女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女,在室內(nèi)都不可戴墨鏡,如有眼疾非戴不可,則應(yīng)向他人說明原因。

  (5)帶團(tuán)時(shí),一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外,導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

  4、帶團(tuán)過程中,導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么?

  合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

  (1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重、自然。站立時(shí),身體直立,挺胸收腹,雙肩后展,兩臂自然下垂(除手持話筒外),兩腳或同肩等寬,或呈"V"字型,身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法:一為側(cè)放式,即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式,即雙手相交于小腹前;三為后背式,即雙手相握放置腰際處。無特殊情況,雙手忌叉兩腰,或插在衣褲袋中,或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。

  (2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上,導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿,雙手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲,兩膝相距,男士以一拳為宜;女士雙膝應(yīng)并攏,切忌分腿而坐。此外,無論男女,坐姿均不可前傾后仰,東倒西歪,不高翹二郎腿,腳底示眾,不隨意抖動(dòng)腿腳。

  (3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài),如前行引導(dǎo),登山涉水,導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快,即上體挺直,抬頭含頷,收腹挺胸,身體重心略向前傾;雙肩放松,兩臂前后自然擺動(dòng);步幅適中、均勻,步位平直。行進(jìn)中,避免弓背、哈腰、斜肩,左右晃動(dòng),雙手插袋,步伐滯重,更不得隨意慌張奔跑。

  5、在語言的表達(dá)方面,導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)?

  語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具,導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng),信息傳遞的障礙就越小,旅游者滿意的程度也就越高。可見,導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

  就一般而言,導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到:達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

  (1)達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確,而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語言,一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔;三是表達(dá)有序,條理清晰。切忌空洞無物、言過其實(shí),更不該無中生有、胡編亂造。

  (2)流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫,無特殊情況,一般言語中間不作較長時(shí)間的停頓,語速適中,快而不亂,慢而不滯。口語表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會(huì)影響游客的傾聽效果。

  (3)得體。所謂得體,就是言語運(yùn)用要妥當(dāng),有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份,以做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中,應(yīng)多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外,還應(yīng)避免游客的言談忌諱。

  (4)生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下,應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語言活躍氣氛,增添游客的游興,以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取,"黃色幽默"和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

  (5)靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異,導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同,并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇,以提高游客的接受和理解能力。

  6、導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀有哪些?

  (1)在帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn);游客上車時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。

  (2)游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí),有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn),亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn),即右手自然垂直向下,以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對(duì)游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。

  (3)在車上作沿途講解時(shí),導(dǎo)游員站姿要到位,表情自然,與游客保持良好的"視覺交流",目光應(yīng)關(guān)照全體在場(chǎng)者,以示一視同仁。手持話筒,音量適當(dāng),規(guī)范講解。手勢(shì)力求到位,動(dòng)作不宜過多,幅度不宜過大。

  (4)到達(dá)目的地前,應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無誤地向全體游客通告,并再次告知旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名,以方便掉隊(duì)者的尋找。

  (5)帶團(tuán)期間,導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處,應(yīng)及早提醒客人多加注意,對(duì)年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快,以免游客掉隊(duì)或走失。

  (6)帶客游覽過程中,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng),做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語言生動(dòng)、手法靈活。此外,還應(yīng)注意給客人留有攝影時(shí)間。

  7、在帶團(tuán)過程中,導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問題?

  (1)導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證,按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。

  (2)帶團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗,行進(jìn)中,左手持旗,舉過頭頂,保持正直,以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。

  (3)手持話筒講解時(shí),話筒不應(yīng)離嘴過近,也不要遮住口部。

  (4)團(tuán)隊(duì)離開活動(dòng)場(chǎng)所之前,應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全,隨身攜帶好自己的貴重物品。

  (5)帶團(tuán)購物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。

  (6)講解時(shí)不得吸煙,進(jìn)入室內(nèi)公共場(chǎng)所,應(yīng)將煙掐滅。

  (7)帶團(tuán)行走時(shí),不應(yīng)與人勾肩搭背;候車、等人時(shí)不宜蹲歇。

  導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀2

  導(dǎo)游服務(wù)禮儀

  (1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔,做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí),做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

  (2)講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù),知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢,耐心細(xì)致、不急不躁;對(duì)游客的提問,盡量做到有問必答、有問能答;對(duì)回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時(shí)給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時(shí),說話態(tài)度誠懇謙遜,表達(dá)得體,例如:“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間,閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。

  (3)服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客,積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀,表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí),主動(dòng)提醒,并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散,保證游客安全。

  講解中,不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。

  不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。

  旅行中,不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物;不擅自改變計(jì)劃,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。

  當(dāng)遇到游客投訴時(shí),應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度,認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求,對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決,對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

  導(dǎo)游服務(wù)禮儀須知

  1.聲音的可聞度,語音語調(diào)有無變化,有沒有抑揚(yáng)頓挫,有無美感。

  2.措辭是否準(zhǔn)確、得當(dāng)。

  3.拿話筒姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn),聲音經(jīng)過話筒是否失真(男同志應(yīng)兩腳自然分開,與肩同寬;女同志拿話筒應(yīng)右腳在前,走斜釘子步,右手執(zhí)話筒,輕輕放在右嘴角下,注意話筒一定不要擋住嘴)。

  4.出發(fā)時(shí)是否清點(diǎn)人數(shù)(注意手法不要像點(diǎn)西瓜似的),是否做出預(yù)告。

  5.導(dǎo)游員永遠(yuǎn)應(yīng)該第一個(gè)下車,最后一個(gè)上車。

  6.講解所用材料是否真實(shí)可靠,有出處。

  7.衣著是否整齊,打扮是否得當(dāng),決不允許穿拖鞋。

  8.證件是否按規(guī)定佩帶到位。

  9.為游客選點(diǎn)是否到位,視角是否清楚。

  10.景點(diǎn)的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。

  11.講解用詞可接受程度如何,是否講就見什么人說什么話,見老農(nóng)民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。

  12.車上所講的內(nèi)容和車外景點(diǎn)有沒有邏輯關(guān)系。

  13.導(dǎo)游的講解是否面對(duì)游客,切計(jì)永遠(yuǎn)不要拿著屁股對(duì)著游客。

  14.面部表情是否自然和諧,帶笑容。

  15.導(dǎo)游語言是否是生動(dòng)的,形象的,富有表達(dá)利的口頭語言。

  16.導(dǎo)游所用的知識(shí)是否平等(在散客團(tuán)隊(duì)里經(jīng)常發(fā)生,游客的文化水平、經(jīng)濟(jì)條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。

  17.講解是否引起了游客興趣,有無幽默感。

  18.手勢(shì)是否使用得當(dāng),體態(tài)語言在導(dǎo)游中占70%的重要性。

  19.在講解中口頭語是否很多,可自帶一部錄音機(jī)下團(tuán)后放給自己聽。

  20.口齒是否清楚,交代問題是否清楚。作為一個(gè)導(dǎo)游決不允許一樣的問題第二次回答不出來。

  導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀3

  一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

  (一)著裝的基本原則

  首先,衣著打扮要整齊清潔。

  第二,衣服要妥貼合身。

  第三,凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子,進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下;

  第四,任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲,脫鞋脫襪,化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

  (二)著裝的配色原則

  (三)著裝的“TOP”原則 “TOP”是英語“time﹑ ”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫形式,意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合。“TOP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

  二、服飾的類別

  (一)制服

  (二)便服

  (三)西服

  (四)鞋襪

  三、儀容衛(wèi)生

  (一)發(fā)型 女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則,要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色,并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

  (二)面部化妝 對(duì)于導(dǎo)游人員來講,化妝要少而精,要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分,一般以淺妝、淡妝為佳,不能濃妝濃抹,還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

  (三)口腔 個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒,不 要吃有刺激性的異味食物,以免引起客人的反感。

  (四)鼻腔:要經(jīng)常清理鼻腔,修剪鼻毛。

  (五)手指甲 導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手,要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長 指甲,也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

  (六)公共衛(wèi)生 每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰,不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時(shí),應(yīng)用手帕捂住口鼻,不能面對(duì)他人,而且要盡量減小聲音。

  (七)飲酒 在公共場(chǎng)所喝酒,千萬不要猜拳行令,粗野放肆,既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中,導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒,飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3,以免酒后失態(tài),影響工作。

  四、導(dǎo)游人員的言談舉止

  (一)禮貌用語

  1、禮貌用語的基本要求

  (1)使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。

  (2)使用禮貌用語要謙遜文雅,盡量使用敬語。

  (3)導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度,要使聽者感到親切自然。

  (4)針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象,靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z,有利于溝通和理解,從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。

  2、常用的禮貌用語

  (1)稱呼語

  (2)問候語

  (3)應(yīng)答語

  (二)文明舉止

  1、規(guī)范的站姿

  2、優(yōu)雅的坐姿

  3、正確的走姿

  4、得體的蹲姿

  5、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

  6、微笑的表情

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