窗口工作規范

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　　窗口工作規范1

　　為進一步深化我關區黨的群眾路線教育實踐活動，反對“四風”，服務群眾，規范關區文明窗口創建工作，根據總署的有關要求和太原海關、山西省直精神文明單位建設工作要點，制定本標準。

　　我關區的窗口單位是指各隸屬海關、現場業務處報關大廳、12360熱線，預錄入窗口等單位(部門)。以上單位均須按照如下規范參加年度創建文明窗口創建工作：

　　一、創建工作思路清晰

　　(一)建立以單位領導掛帥的創建工作領導小組，并且有一套高效扎實的創建工作運行機制。

　　(二)認真貫徹上級創建工作部署，各文明窗口創建單位要按照關區年度精神文明單位創建要點制訂本部門創建工作計劃，要明確創建工作目標、任務、時間、責任人等。

　　(三)要有規范的創建活動記錄臺賬、專題活動小結和年度創建工作專題總結。

　　(四)每半年進行一次文明窗口創建工作形勢分析，要形成專題分析報告。

　　二、思想道德教育扎實

　　(一)年度思想道德教育要有計劃、有記錄、有考勤、有講評。教育內容主要應包括：政治理論、海關業務、法律法規、職業道德、"三觀"(人生觀、價值觀、世界觀)、"三愛"(愛祖國、愛海關、愛崗位)和海關內務規范等。

　　(二)要建立和健全科室周例會、業務形勢分析會學習制度關區組織的教育專題要組織討論和進行一次以上學習交流。討論要有記錄，學習交流要有發言文字材料。

　　(三)要建立和落實經常性思想政治工作制度。單位領導與每個關員談心，每半年一次;科室領導與關員談心每月一次。要明確對個別后進關員教育轉化工作責任。

　　(四)各報關廳關員要認真落實海關內務規范，做到愛崗敬業、儀容嚴整、講文明講禮貌、工作積極性高、精神面貌好。

　　三、依法行政通關效率高

　　(一)實行“服務承諾制”和“限時辦結制”，在各業務大廳公示和嚴格執行海關通關業務流程、行政執法時限、執行公務紀律等規定。

　　(二)各崗位人員認真執行國家法律法規和政策，嚴格按照通關作業規程和崗位職責權限進行操作。

　　(三)要有強烈的反走私意識，正確運用各類風險布控手段，及時發現走私違規現象，并有效控制其行為。

　　(四)基層單位每季度要進行一次業務執法督查。對發現的存在問題要向基層海關黨組織形成書面報告和整改建議書。

　　四、文明服務優質高效

　　(一)堅持貫徹海關工作方針，努力發揮職能作用，不斷探索和完善新的'監管方法，積極提高管理層次水平。

　　(二)嚴格落實科長值班制，負責接受咨詢、協調業務現場的有關問題。

　　(三)業務現場要有一套便于操作、行之有效、有利于提高工作效率、方便企業、加快通關速度的辦法和措施。

　　(四)實行“首問負責制”，現場工作人員對工作對象的咨詢要給予熱情的接待與答復，并負責引導和幫助。

　　(五)關員嚴守職業道德，職業紀律、文明服務規定和崗位責任制，工作認真、細致、負責，無誤時誤事，無推諉拖延現象。

　　(六)實行“二次申告待崗制”。一次申告經查實，進行誡勉談話;三年內有二次申告經查實，進行待崗培訓。企人員報關的設施要齊全，完好和整潔。

　　(七)要健全和落實創建工作管理制度。嚴肅處理由于主觀故意而影響通關的責任人，杜絕因辦事效率低下和人為差錯損害企業合法權益的現象。

　　五、窗口環境井然有序

　　(一)要嚴格執行《海關內務規范》等相關規定，各報關現場環境衛生責任明確，道路整潔，車輛擺放有序，無衛生死角，無亂堆亂放雜物、無丟失被盜案件。

　　(二)各類標志、公示牌、匾(鏡框)擺(掛)整潔，文字規范、內容完整、美觀大方。“青年文明號”牌匾按規定懸掛。

　　(三)報關現場桌椅、電腦等物品要擺放整齊，無與工作無關的物品擺在工作場所。

　　(四)工作現場各種業務單證和資料檔案齊全、擺放整齊、管理規范。

　　(五)辦公場所、會議室、娛樂活動場所設立禁煙區。

　　六、廉政措施落實到位

　　(一)要建立廉政責任制，并將海關有關廉政規定、舉報電話號碼對外公示。報關現場要設立舉報意見箱。要有專職部門或指定專人負責處理投訴和來信來訪。

　　(二)要堅持落實內部制約和監督制度，科室要有兼職廉政監督員。

　　(三)年度無經濟案件和違法違紀案件發生。

　　七、創建活動豐富多彩

　　(一)能結合創建工作要求和實際工作特點，開展旨在提高關員素質、加快通關速度、改善文明服務的各類崗位練兵及讀書、體育等競賽活動。

　　(二)將海關文明窗口創建工作納入地方黨委、政府精神文明建設范疇，不斷拓展創建內涵，提高海關文明窗口創建的知名度和工作層次。

　　(三)文明窗口創建工作成效明顯，在外界形成良好影響，能夠做到讓企業滿意、政府滿意、社會滿意。

　　窗口工作規范2

　　第一條　為規范局窗口工作人員的職業行為，提高服務水平，結合受理工作實際，制定本規范。

　　第二條　本規范是局窗口工作人員應當遵守的工作要求和行為規范。

　　第三條 應當堅持以服務為本的工作理念，端正工作態度，廉潔自律，提高工作質量與效率，為行政相對人提供優質服務。

　　第四條　工作中應當文明熱情、耐心細致，并做到：

　　1、講普通話;使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“請稍等”、“再見”等文明用語。

　　2、接聽電話時要主動告知對方：“這里是新鄉市行政服務中心食品藥品監督管理局窗口”;接受咨詢時應耐心細致，有問必答，要吐字清楚、語言規范、簡潔明了。

　　3、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言(包括肢體語言)。

　　4、行政相對人提出意見、建議和批評時，應耐心聽取，可以根據情況進行適當合理的解釋，求得理解;重要的內容還應當如實記錄、及時上報，做到有則改之，無則加勉。

　　5、當行政相對人出現誤解、言語或行為過激時，要耐心宣傳和解釋，不得與其爭吵、打架。解釋無效時，及時向負責人匯報。同時注意避免圍觀，造成不良影響。應當加強學習，主動與業務處室及直屬單位的溝通、協調與合作，不斷提高服務質量。

　　第五條 必須嚴格遵守執行局機關和行政服務中心制定的各項工作制度和工作規范，切實履行崗位職責;未經批準不得擅自拖延、調整或者更改審批期限，以及審批程序。

　　第六條 應主動維護局窗口的安全和設施，始終保持工作環境的清潔、有序。

　　第七條　工作時應著裝整潔，舉止莊重，精神飽滿。不得出現舉止行為不文明或者嬉笑打鬧和大聲喧嘩的情況。

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