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店面銷售人員的服務(wù)禮儀規(guī)范
店面銷售是直接和顧客打交道的,所以銷售人員的形象和言行都關(guān)系著企業(yè)信譽(yù)。下面小編就為大家整理了關(guān)于店面銷售人員服務(wù)禮儀,希望能夠幫到你哦!
店面銷售人員服務(wù)禮儀
一、個(gè)人形象的重要性
首先,作為銷售人員,在服裝上要統(tǒng)一,即使不統(tǒng)一也要整潔大方,看上去給人大方得體的感覺(jué),如果穿著邋遢、不整潔,會(huì)讓顧客有一種不安全感,覺(jué)得這個(gè)人會(huì)不會(huì)是騙人的,所以個(gè)人形象是非常重要的。
二、保持好的精神面貌
精神面貌要好,如果哈欠不斷的和顧客交流,這會(huì)給顧客留下什么印象?男銷售員要給人一種文雅又不失朝氣的感覺(jué),而女銷售員可以稍微化一下淡妝,在對(duì)待顧客的時(shí)候要熱情。
三、迎客需耐心、熱心
作為店面銷售,當(dāng)顧客光臨的時(shí)候肯定少不了你的迎接,迎接的時(shí)候,應(yīng)該帶著微微的笑容說(shuō)“歡迎光臨”,然后再熱情的待客,要耐心、周到和得體,這樣會(huì)讓顧客感到一種親切感,讓顧客覺(jué)得購(gòu)物是一件挺不錯(cuò)的事,而且打好了關(guān)系,讓顧客感覺(jué)到舒適感,下次還會(huì)來(lái)光顧你哦,還可能為你拉來(lái)客戶。
四、詳細(xì)解答顧客問(wèn)題,不要和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
在迎客的過(guò)程中一般都會(huì)遇到一些提問(wèn),在面對(duì)這些提問(wèn)時(shí),要自信從容地進(jìn)行回答,回答的時(shí)候要熱情,聲音也要輕柔,解答的時(shí)候要夠具體,要讓顧客明白,不可以含糊不清和心不在焉,更不要和顧客頂嘴,記住,耐心是銷售人員不能缺少的品質(zhì)。
五、熱情送客
俗話說(shuō)“買賣不成情義在”,無(wú)論顧客挑揀半天分文未花,還是高高興興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。
人所共知,在接待顧客時(shí),銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情,甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人,會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭,同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服,直接影響顧客的購(gòu)買欲。
在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)精神爽朗,表情自然,不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品,并要求為之提供服務(wù),或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有,或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí),銷售人員就暗自發(fā)笑,甚至傻兮兮的樣子,很可能會(huì)嚇跑顧客。
店面銷售人員的忌諱
1.在和客戶交談之中禁忌“閉嘴”
所謂的"閉嘴",就是一言不發(fā),從而使交談變相地冷場(chǎng),導(dǎo)致不良的后果。在客戶侃侃而談的過(guò)程中,自己始終保持沉默,會(huì)被視為對(duì)客戶所談的話不感興趣。本來(lái)雙方洽談甚歡,一方突然"打住",會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方"抗議",或?qū)υ掝}感到厭倦。所以,一旦碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談"暫停",銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題,或轉(zhuǎn)移舊話題,以激發(fā)客戶的談話情緒。
2、在和客戶交談之中禁忌“插嘴”
所謂的"插嘴",就是在客戶講話的過(guò)程中,自己突然插上一句,打斷客戶的話。
銷售人員在一般情況下,都不應(yīng)該打斷客戶講話,從中插上一嘴,這樣會(huì)喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實(shí)想對(duì)客戶所說(shuō)的話表達(dá)自己的不同見(jiàn)解,也需要靜待客戶把話講完。
如果打算對(duì)客戶所說(shuō)的話加以補(bǔ)充,應(yīng)先征得客戶的同意,先說(shuō)明"請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)",然后再"插"進(jìn)來(lái)。不過(guò)"插嘴"時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多,免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時(shí),要先講一句"對(duì)不起"。
3、在和客戶交談之中禁忌“臟嘴”
所謂的"臟嘴",就是說(shuō)話不文明,滿口都是"臟、亂、差"的語(yǔ)言。作為一個(gè)有素質(zhì)的銷售人員是要禁忌的。
4、在和客戶交談之中禁忌“油嘴”
所謂的"油嘴",就是說(shuō)話油滑,毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持,使用幽默的語(yǔ)言講話,可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué),變得輕松而愉快。此外,它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象,需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默",就有可能"淪落"為油腔滑調(diào),從而招致客戶的反感。
5、在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”
所謂的"貧嘴",就是愛(ài)多說(shuō)廢話,愛(ài)亂開玩笑。愛(ài)耍"貧嘴"的人,動(dòng)不動(dòng)就拿客戶來(lái)調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話找話,話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人,既令人瞧不起,又讓人討厭。
6、在和客戶交談之中禁忌“爭(zhēng)嘴”
所謂的“爭(zhēng)嘴”,就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯,喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中",自己永遠(yuǎn)正確。愛(ài)"爭(zhēng)嘴"的銷售人員,"沒(méi)理爭(zhēng)三分,得理不讓人",這種人不受客戶的歡迎。
7、在和客戶交談之中禁忌“刀子嘴”
所謂的"刀子嘴",就是說(shuō)話尖酸刻薄,喜歡惡語(yǔ)傷人。每客戶都有自己的隱私,當(dāng)客戶有意回避不談時(shí),作為銷售人員不該再"打破沙鍋問(wèn)到底",每個(gè)人都有自己的短處,都不樂(lè)意將之展示于人,所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開提哪壺"。俗話說(shuō):"良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。"其口似刀的人,處處樹敵,時(shí)時(shí)開戰(zhàn),觸犯了生意人"和氣生財(cái)"之大忌,終將會(huì)因自己的缺點(diǎn)釀成不良的后果。
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