服務(wù)營銷論文

　　在學(xué)習(xí)和工作中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，借助論文可以有效提高我們的寫作水平。寫起論文來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的服務(wù)營銷論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)營銷論文1

　　一、新隆嘉超市的背景介紹

　　新隆嘉水果連鎖超市成立于1998年，是國內(nèi)第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

　　二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處

　　(一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況

　　為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調(diào)查。

　　(二)新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處

　　1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

　　2．服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。

　　(三)新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處

　　1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。

　　2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。

　　3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。

　　4．付費排隊時間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達到規(guī)范化、標準化，造成超市服務(wù)排隊付款現(xiàn)象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務(wù)體驗。

　　5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。

　　三、對新隆嘉超市服務(wù)營銷策略的建議

　　(一)加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管

　　為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內(nèi)沒有達到標準的分店進行適當?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費者的需求。

　　(二)制定合理的促銷方案

　　目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。

　　(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)

　　面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進而吸引消費者的重復(fù)購買。

　　(四)優(yōu)化服務(wù)流程

　　為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時間的調(diào)查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費者結(jié)賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。

　　(五)改進有形展示

　　在調(diào)查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應(yīng)的強調(diào)標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。

　　［參考文獻］

　　［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［EB/OL］

　�。�2］滕子嘉，馬曉琳．家樂福超市服務(wù)營銷策略研究［J］．現(xiàn)代商業(yè)，20xx(21):22－23．

　　［3］劉學(xué)詠．提高超市顧客滿意度的服務(wù)營銷策略［J］．湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報(人文社會科學(xué)版)，20xx(11):68－69．

服務(wù)營銷論文2

　　現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要,服務(wù)營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營銷論文，歡迎欣賞！

　　摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

　　服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

　　一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

　　1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

　　由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

　　2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難

　　有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

　　3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

　　4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏�平較高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

　　二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

　　顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。

　　1.科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第

　　一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3.人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

　　4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　三、實施服務(wù)營銷的策略

　　服務(wù)營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1.人本管理策略

　　在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

　　服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?yīng)�？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

　　(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞��?wù)與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

　　(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

　　(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

　　3.服務(wù)營銷差異化策略

　　市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

　　4.服務(wù)營銷多元化策略

　　服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

　　5.服務(wù)營銷的品牌策略

　　當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。

　　6.服務(wù)營銷的溝通策略

　　溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

　　參考文獻：

　　[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.

　　[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.

　　延伸閱讀：服務(wù)營銷特點

　　供求分散性

　　服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

　　營銷方式單一性

　　有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

　　營銷對象復(fù)雜多變

　　服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

　　服務(wù)消費者需求彈性大

　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

　　服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

　　服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

服務(wù)營銷論文3

　　[1]于超，馬夢瑤。 營銷服務(wù)平臺的商業(yè)模式探析--以通路快捷為例[J]. 中國商論，20xx,（09）：132-133.

　　[2]李林仙 紀文晴。 “五位一體”營銷交出亮麗成績單[N]. 中國石化報，20xx-04-19（005）。

　　[3]謝青。 關(guān)于中國石化化工銷售服務(wù)營銷策略的分析[J]. 科技創(chuàng)新與應(yīng)用，20xx,（09）：281.

　　[4]姜磊磊，郭玉娟，胡畔，李秀華。 略論服務(wù)營銷視角下高校民生檔案工作建設(shè)[J]. 現(xiàn)代營銷（下旬刊），20xx,（01）：40.

　　[5]孫茜。 昆侖銀行電子銀行服務(wù)營銷策略研究[J]. 時代金融，20xx,（06）：77+81.

　　[6]陳琳。 “互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下營銷服務(wù)模式的探索[J]. 中國高新技術(shù)企業(yè)，20xx,（01）：195-196.

　　[7]包西鋒。 鐵路市場營銷策略探究[J]. 鐵路采購與物流，20xx,（02）：32-34.

　　[8]孫永霖。 中國農(nóng)業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略研究[J]. 商場現(xiàn)代化，20xx,（03）：62-63.

　　[9]劉丹。 基于SoLoMo理念的醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營銷[J]. 中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，20xx,（02）：51-54.

　　[10]許婧穎。 服務(wù)營銷在健身俱樂部的應(yīng)用研究[J]. 當代體育科技，20xx,（04）：168-169.

　　[11]喬肖妹。 微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷策略探討[J]. 時代農(nóng)機，20xx,（01）：137-138.

　　[12]戴艷清。 基于用戶體驗的公共數(shù)字文化服務(wù)營銷研究論綱[J]. 情報資料工作，20xx,（01）：49-53.

　　[13]康軍章。 關(guān)于精細化電力營銷服務(wù)管理措施的研究[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），20xx,（01）：24-25.

　　[14]郭全美。 服務(wù)營銷--百果園成功之道[J]. 特區(qū)經(jīng)濟，20xx,（01）：125-127.

　　[15]孟欣。 新信息背景下的高校圖書館服務(wù)營銷文化研究[J]. 湖北函授大學(xué)學(xué)報，20xx,（01）：47-48+77.

　　[16]趙留妹。 基于O2O模式的閱讀服務(wù)營銷新策略[J]. 河南圖書館學(xué)刊，20xx,（01）：110-112.

　　[17]黎開莉。 對我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究[J]. 經(jīng)營管理者，20xx,（02）：257.

　　[18]戴艷清，孫穎博。 印度公共數(shù)字文化項目服務(wù)營銷探析[J]. 圖書館建設(shè)，20xx,（01）：67-72.

　　[19]徐輝，葉青，李長華。 淺析我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略[J]. 商業(yè)經(jīng)濟，20xx,（12）：75-76+112.

　　[20]唐俊猛。 BK工程公司服務(wù)營銷策略研究[D].西南交通大學(xué)，20xx.

　　[21]黃洵。 服務(wù)營銷視角下成人在線學(xué)習(xí)障礙扎根分析[J]. 中國遠程教育，20xx,（11）：35-42+80.

　　[22]蔡俊。 零售企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)營銷模式探討[J]. 商業(yè)經(jīng)濟研究，20xx,（20）：43-45.

　　[23]戴艷清，陶則宇。 英國公共數(shù)字文化服務(wù)營銷及啟示--以“文化在線”項目為例[J]. 圖書與情報，20xx,（05）：76-80+75.

　　[24]張杰。 J公司精密測量儀器服務(wù)營銷策略研究[D].華東理工大學(xué)，20xx.

　　[25]潘國平。 中青旅東方國際酒店的品牌資產(chǎn)提升策略研究[D].華東理工大學(xué)，20xx.

　　[26]翟江。 泛在校園的高校圖書館5A服務(wù)營銷模式探析[J]. 圖書館研究，20xx,（04）：82-86.

　　[27]蘇清斌。 企業(yè)營銷中的服務(wù)營銷研究[J]. 農(nóng)村經(jīng)濟與科技，20xx,（12）：155-156.

　　[28]石慧鳳。 蘇州軟測公司服務(wù)營銷策略研究[D].江蘇大學(xué)，20xx.

　　[29]唐。 江蘇射陽農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略研究[D].揚州大學(xué)，20xx.

　　[30]陳琳。 CD國際旅行社服務(wù)營銷策略研究[D].北方工業(yè)大學(xué)，20xx.

　　[31]陳亞祥。 網(wǎng)絡(luò)背景下出版業(yè)的服務(wù)營銷分析[D].南京大學(xué)，20xx.

　　[32]錢旭。 服務(wù)營銷理論視域下的我國三對三籃球賽事市場化推廣研究[D].北京體育大學(xué)，20xx.

　　[33]付振珍。 基于微信公眾平臺的服務(wù)營銷策略研究[D].重慶工商大學(xué)，20xx.

　　[34]馬麗娜。 泛在知識環(huán)境下高校圖書館基于微平臺的服務(wù)營銷研究[D].山東大學(xué)，20xx.

　　[35]李令東。 農(nóng)行SZ分行“三農(nóng)”業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略研究[D].安徽大學(xué)，20xx.

　　[36]阮先炳。 NBK國際集團服務(wù)營銷策略研究[D].石河子大學(xué)，20xx.

　　[37]穆倩。 制造企業(yè)服務(wù)營銷能力提升策略研究[D].天津商業(yè)大學(xué)，20xx.

　　[38]張立秋。 青島H公司噴碼機服務(wù)營銷策略研究[D].石河子大學(xué)，20xx.

　　[39]米舍爾。 蒙古國巴彥高勒酒店服務(wù)營銷策略研究[D].遼寧大學(xué)，20xx.

　　[40]袁媛。 蘇州精品酒店服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究[D].蘇州大學(xué)，20xx.

服務(wù)營銷論文4

　　【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來，并在港臺形成規(guī)模，1992年進入中國內(nèi)陸。經(jīng)過多年的探索與實踐，再融入中國傳統(tǒng)特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個方面的問題：婚紗攝影的現(xiàn)狀，婚紗攝影構(gòu)圖之形線，婚紗攝影構(gòu)圖之光色。

　　【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構(gòu)圖 形線 光色

　　一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現(xiàn)狀

　　1、攝影

　　攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實性，與電影相比，攝影的紀實性是瞬間的紀實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。

　　2、婚紗攝影

　　婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對社會對某種想象的看法和思維方式。

　　作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當是主觀性很強、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著人們的情趣， 啟迪著人們的心智， 使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。

　　婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一。婚紗攝影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。

　　婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設(shè)計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。

　　婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。

　　面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

　　二、構(gòu)圖

　　一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機地結(jié)合起來，以達到生動完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。

　　構(gòu)圖一詞是英語Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個藝術(shù)性較高的畫面�？傊�，構(gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

　　構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果�？偟膩碚f，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。

　　三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線

　　攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。

　　1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感

　　形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。

　　攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內(nèi)涵。簡潔并不是說運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點上或是遠方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵， 更具可讀性。

　　2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用

　　形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。

　　從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會給人帶來不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征， 并把它們有機的組織起來， 與畫面主題內(nèi)容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫面中的主體， 取得與內(nèi)容一致的感受。

服務(wù)營銷論文5

　　內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務(wù)營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)營銷 管理目標模型

　　進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4P營銷組合，即產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營銷組合所擴充的另外3P營銷組合，即增加了人（People）、過程（Process）和有形實據(jù)（Physical Evidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營銷組合的特點。

　　旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵

　　近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。

　　旅游市場營銷（Tourism Marketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。

　　旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標模型的建立

　　根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理體系主要是以消除服務(wù)營銷管理差距為目標，按照服務(wù)營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標模型如圖1所示。

　　根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理差距來自于服務(wù)營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務(wù)重點目標市場；確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務(wù)績效。

　　針對目標模型的管理對策

　　（一）精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢

　　目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。

　　1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。

　　2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應(yīng)運而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務(wù)旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內(nèi)容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點。

　　3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。

　　4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點之一。

　�。ǘ�）準確定位旅游服務(wù)重點目標市場

　　就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。

　　1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。

　　2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。

　　3.國內(nèi)目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。

　　（三）確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望

　　1.加強市場調(diào)研。旅游服務(wù)機構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。

　　2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。

　　3.注重互動溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標準的設(shè)計者和服務(wù)業(yè)績的控制者，旅游服務(wù)機構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。

　　4.將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍圖將服務(wù)過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個要素。在細分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務(wù)細節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務(wù)業(yè)認為的關(guān)鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標準，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

　�。ㄋ模┙�立顧客反饋機制

　　顧客在消費旅游服務(wù)時，會對服務(wù)質(zhì)量進行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標準交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認知的風(fēng)險，增強顧客消費旅游服務(wù)的信心。

　　顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務(wù)績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標準也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應(yīng)性。實質(zhì)性的服務(wù)標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務(wù)標準的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務(wù)標準的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標準進行修訂，增強服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。

　　旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務(wù)營銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務(wù)經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務(wù)營銷管理的范疇。旅游市場服務(wù)營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場進行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。

服務(wù)營銷論文6

　　摘要：環(huán)境服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務(wù)的各項環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務(wù)營銷的目標市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務(wù)市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務(wù)營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務(wù)企業(yè)所關(guān)注的重點。

　　關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究

　　一、環(huán)境服務(wù)營銷的產(chǎn)生及重要地位

　　我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

　　二、環(huán)境服務(wù)營銷的策略

　　(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實行標準化營銷策略

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標準。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標準化服務(wù)水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。

　　(二)拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略

　　環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設(shè)計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤�？梢�，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

　　(三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略

　　對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標市場的準確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。

　　三、環(huán)境服務(wù)營銷的未來與展望

　　隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務(wù)營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。

　　作者:曹曉光 單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司

　　參考文獻：

　　[1]徐德輝,胥樹凡.環(huán)境保護市場化若干問題探討[J].中國環(huán)保產(chǎn)業(yè),20xx.

　　[2]楊波.環(huán)境服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究[D].北京.北京工業(yè)大學(xué),20xx.

　　[3]張補蓮.現(xiàn)代企業(yè)開展綠色營銷戰(zhàn)略[D].科技信息學(xué),20xx,4.

服務(wù)營銷論文7

　　[摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

　　[關(guān)鍵詞 伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。

　　一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距

　　通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。

　　1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

　　2.質(zhì)量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費，服務(wù)過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。

　　3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標準缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務(wù)的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

　　4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強。

　　5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。

　　二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因

　　與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

　　1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務(wù)的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進展。

服務(wù)營銷論文8

　　營銷服務(wù)是新時期背景下供電企業(yè)發(fā)展的一項重要內(nèi)容，但由于受到市場環(huán)境中各類因素的影響，從而導(dǎo)致該項工作在開展過程中面臨了諸多風(fēng)險。 因此，為了滿足市場需求和企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展， 供電企業(yè)應(yīng)該提高對風(fēng)險防范工作的重視程度， 通過構(gòu)建健全的防范體系和切實可行的管理措施，實現(xiàn)對營銷服務(wù)風(fēng)險的有效控制，以此來為供電企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　1供電企業(yè)營銷服務(wù)面臨的主要風(fēng)險

　　在供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的開展過程中， 能夠造成服務(wù)風(fēng)險的原因有很多。 歸納起來，大致包括以下幾個方面：

　　1.1政策法規(guī)執(zhí)行偏差帶來的風(fēng)險

　　為了更好的促進我國電力市場的可持續(xù)發(fā)展， 國家相關(guān)部門陸續(xù)出臺了一系列相關(guān)的法律法規(guī)，例如，《電力法》、《供電監(jiān)管方法》和《電力監(jiān)管條例》等，這些法律法規(guī)的有效實施雖然進一步規(guī)范了電力市場，但同時也帶來了新的問題。 由于部分政策法規(guī)在執(zhí)行過程中存在偏差， 從而導(dǎo)致部分供電企業(yè)的供電能力、 供電質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理等工作無法滿足客戶需求，所以很容易引起客戶投訴，造成服務(wù)風(fēng)險，同時也會在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)形象， 不利于供電企業(yè)未來的發(fā)展。

　　1.2內(nèi)部不協(xié)調(diào)造成的服務(wù)風(fēng)險

　　由于內(nèi)部不協(xié)調(diào)而造成的服務(wù)風(fēng)險體現(xiàn)在多個方面：首先是由于供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不科學(xué)而導(dǎo)致的客戶新裝成本高，導(dǎo)致供電質(zhì)量無法滿足客戶需求， 進而造成服務(wù)風(fēng)險。 一般來說，這類風(fēng)險在城市供電中比較突出；其次是由于停電信息發(fā)布渠道單一而對用電客戶造成的影響， 單一的信息發(fā)布渠道直接導(dǎo)致信息傳播速度慢、效率低，致使停電通知不及時，給客戶的生活和生產(chǎn)帶來不便， 加上停電檢修涉及部門分工不合理，導(dǎo)致重復(fù)停電，停電時間過長等現(xiàn)象頻頻發(fā)生，增強了供電營銷服務(wù)風(fēng)險。 除此之外，對于供電企業(yè)而言，營銷服務(wù)質(zhì)量的提升必然離不開各項工作的有效協(xié)調(diào)， 只有將各個環(huán)節(jié)的工作有效聯(lián)系起來，才能夠做到故障搶修及時，但就目前供電企業(yè)的現(xiàn)狀來看，內(nèi)部協(xié)調(diào)工作仍存在諸多問題，從而導(dǎo)致客戶滿意度低，增加了服務(wù)風(fēng)險。

　　2供電營銷服務(wù)的風(fēng)險防范與管理措施

　　2.1建立科學(xué)、完善的風(fēng)險防范體系

　　由于供電企業(yè)營銷服務(wù)所面臨的風(fēng)險分多種類型，因此，在對防范體系進行構(gòu)建的時候，也應(yīng)該從多個方面著手：①要樹立全體員工正確的服務(wù)理念，盡全力做到"真誠服務(wù)，共謀發(fā)展". 從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，積極主動開展服務(wù)工作，找到供用電雙方的最大利益點，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。②要對內(nèi)部信息的溝通渠道進行完善，確保各類信息可以在最短的時間內(nèi)得到共享， 為后續(xù)工作的開展奠定堅實的基礎(chǔ)。 ③要嚴格按照相關(guān)的法律法規(guī)開展各項服務(wù)工作，要做到在不違背行業(yè)法規(guī)的前提下，有效解決企業(yè)與客戶之間的各類糾紛，并采取相關(guān)措施避免問題的重復(fù)發(fā)生。 只有將風(fēng)險防范體系有效優(yōu)化與完善，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。

　　2.2建立危機管理體系

　　危機管理體系的構(gòu)建需要從兩個方面著手： ①強化內(nèi)部管理，提高風(fēng)險抵御能力。 企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展的實際情況和需求，建立早期預(yù)警機制，以此來對服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)和員工綜合素質(zhì)進行提升和完善， 并在此基礎(chǔ)上對用戶的需求進行全面分析， 針對有可能出現(xiàn)的風(fēng)險， 制定相應(yīng)的補救措施，最大限度提高服務(wù)的可靠性。 ②要加強輿情監(jiān)控，降低風(fēng)險性。 目前，大部分供電企業(yè)為了維護自身的社會形象，對于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，往往進行刻意隱瞞和歪曲事實，這是違背企業(yè)宗旨的不負責(zé)任的行為。 針對這一現(xiàn)象，企業(yè)必須對其給予高度重視，對待服務(wù)失誤，應(yīng)該主動承認錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。 在服務(wù)失誤出現(xiàn)的第一時間迅速采取針對性的措施，最大程度降低各種傳播信息之間的沖突和差異， 向公眾真實的傳遞信息，盡可能在服務(wù)危機中將消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素，化解公眾的信任危機， 進而降低服務(wù)風(fēng)險給供電企業(yè)發(fā)展造成的影響。

　　3結(jié) 語

　　綜上所述，當前供電企業(yè)營銷服務(wù)的開展面臨諸多風(fēng)險，每一類風(fēng)險都會直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 所以，在未來的時間里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門必須提高對風(fēng)險防范與管理工作的重視程度，站在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，全方位的實施對各類風(fēng)險的有效防范和管理， 化解供電營銷過程中存在的服務(wù)風(fēng)險。 只有這樣，才能夠切實提高企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的良性運作提供充足的保障。

　　參考文獻：

　　[1]吳 軍。淺析供電營銷服務(wù)風(fēng)險防范與預(yù)警[J].廣東科技，20xx（08）。

　　[2]陳芳媛。供電營銷服務(wù)的風(fēng)險防范與管理措施[J].科技與企業(yè) ,20xx（10）。

服務(wù)營銷論文9

　　隨著經(jīng)濟全球化的進展,電力市場也面臨著較大的競爭,且市場不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經(jīng)營和管理電力時,時刻以客戶為中心,積極主動地迎合市場、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導(dǎo)致眾多電力企業(yè)在市場營銷時忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場競爭下,傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能把握住市場的方向,每一個電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場的變化,逐漸向市場經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問題,積極迎合市場經(jīng)濟,努力優(yōu)化營銷、服務(wù)策略。

　　一、存在的問題

　　(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求

　　俗話說“消費者就是上帝”,一個企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導(dǎo)致其不能在電力市場上建立起一個健全的營銷服務(wù)體系,并通過這個體系去約束管理整個電力市場的運營發(fā)展,從而導(dǎo)致了目前我國電力市場發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設(shè)法解決兩者之前的矛盾。

　　(二)缺乏競爭觀念,不重視市場營銷

　　目前,我國的電力市場主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導(dǎo)致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場競爭觀念�？v觀世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進程,競爭是推動市場發(fā)展的重要動力,沒有強烈的競爭意識是無法推動市場沿著正確的軌跡前行。電力市場也是如此,如果電力企業(yè)長期認識不到競爭意識的重要性,在運營過程中沒有競爭意識,制約著電力市場信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導(dǎo)致整個電力市場停滯不前。[2]

　　(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高

　　目前我國的電力營銷市場還沒有建立起一個健全的市場體系,許多企業(yè)單位的市場規(guī)劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場建設(shè),內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

　　(一)市場探究,全面了解客戶需求

　　許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時,也要做好相關(guān)的市場調(diào)查,明確消費者的需求和對市場服務(wù)的要求建議�？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷的形式進行消費者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。

　　(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營銷服務(wù)體系

　　眾所周知,電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場,提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進而推動社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時,還要改革自己的服務(wù)理念以適應(yīng)時代發(fā)展的要求。應(yīng)該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設(shè),擴展電力市場,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場潛力,推動企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應(yīng)該做好企業(yè)服務(wù)工作建設(shè),引進高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門工作力度的建設(shè),并擴大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務(wù)體系。在服務(wù)過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。

　　(三)根據(jù)客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量

　　事實上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點: (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應(yīng)從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺銷售方式。柜臺的銷售方式往往會給消費者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運營方式,采用更休閑的運營方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場的市場壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應(yīng)打破電力市場壟斷的格局,嚴格監(jiān)控市場,避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時無法得到及時的幫助。企業(yè)應(yīng)該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時為用戶服務(wù)的準備,從而提高服務(wù)價值,樹立良好的形象。(5)加強客服中心運營模式。為了最大限度地滿足消費者的需求,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶打造一個良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見或建議,進而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。

　　三、結(jié)語

　　市場經(jīng)濟是電力市場發(fā)展的新趨勢,一切營銷、服務(wù)策略都需要圍繞市場經(jīng)濟的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場動向,并結(jié)合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實貫徹并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進電力市場發(fā)展。

服務(wù)營銷論文10

　　以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟，以下是“服務(wù)經(jīng)濟與營銷論文”，希望能夠幫助的到您！

　　本文簡要敘述了個性化服務(wù)演變與 發(fā)展 的 歷史 ，重點介紹了新 經(jīng)濟 時代 背景下的個性化服務(wù)營銷的新特點，提出了新的市場環(huán)境下個性化服務(wù)營銷的實施運作的策略。

　　[關(guān)鍵詞] 新經(jīng)濟時代個性化服務(wù)營銷策略

　　一、引言

　　21世紀，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的 科技 發(fā)展突飛猛進，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類真正進入了一個新經(jīng)濟時代。伴隨著新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有 企業(yè) 奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來市場需求日益?zhèn)�性化和多樣化，企業(yè)競爭的關(guān)鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務(wù)”能力的競爭。

　　新經(jīng)濟時代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件， 現(xiàn)代 消費者心理的一些新特點也對企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此 研究 和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務(wù)營銷，是一個頗具現(xiàn)實意義 的課題。

　　二、“個性化服務(wù)”的演變與發(fā)展

　　個性化服務(wù)（Customized Service），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個消費者或消費群為導(dǎo)向，強調(diào)個性化的營銷方式，它的出發(fā)點和歸宿點都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、 社會 等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。

　　1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務(wù)

　　此時的銷售形式多為一個區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。

　　2.大規(guī)模營銷時代的服務(wù)

　　在20世紀50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。 工業(yè) 化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個時代的真實寫照。

　　3.回歸個性化

　　隨著新經(jīng)濟時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎(chǔ)上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務(wù)不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

　　三、現(xiàn)代個性化服務(wù)營銷的時代背景

　　現(xiàn)代個性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟時代下，企業(yè)借助當今高新科技成果的個性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。

　　1.背景一:現(xiàn)代 電子 技術(shù)和通信技術(shù)的 應(yīng)用 與發(fā)展

　　21世紀，整個世界以非凡的速度變成了一個 計算 機 網(wǎng)絡(luò) 交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內(nèi)市場；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計，Internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細分市場營銷轉(zhuǎn)移的趨勢，同時也使個性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實。

　　2.背景二:消費者個性消費的復(fù)歸

　　當今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、 時尚 、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的 問題 ，而在消費者群中，新生代的消費個性回歸就顯得更是明顯了，這群N世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費觀念是一件 自然 而然的事情。

　　3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化

　　隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設(shè)法地吸引顧客。當前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)、個性化服務(wù)，誰能向消費者提供超值的服務(wù)，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。

　　四、新經(jīng)濟時代下個性化服務(wù)發(fā)展的新特點

　　個性化服務(wù)的最大特點在于以消費者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：

　　1.服務(wù)時空更加個性化

　　傳統(tǒng)的個性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對象有限，服務(wù)網(wǎng)點以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能 影響 到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠程或是一定服務(wù)的方便與快捷。

　　2.服務(wù)方式更加個性化

　　傳統(tǒng)的個性化服務(wù)通常采用 企業(yè) 服務(wù)人員與顧客面對面的服務(wù)方式;而新 經(jīng)濟 時代 ，企業(yè)可以通過高新技術(shù)手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

　　3.服務(wù) 內(nèi)容 更加個性化

　　傳統(tǒng)的個性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體 網(wǎng)絡(luò) 家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個家電可以根據(jù)主人的生活 規(guī)律 和生活習(xí)慣，自動起停、自動改變運轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

　　可見， 現(xiàn)代 個性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高 科技 成果，滿足消費者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來贏得顧客、贏得市場。

　　五、企業(yè)在新經(jīng)濟時代下如何實施個性化服務(wù)

　　顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務(wù)營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。

　　1.實施個性化服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵步驟

　　(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化 分析 。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對他們進行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

　　(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。

　　企業(yè)管理和運用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。

　　(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考 問題 ，真正關(guān)心他們的利益,因而說，顧客關(guān)系管理(CRM)是進行個性化服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

　　(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2.實施個性化服務(wù)營銷的模式

　　由于企業(yè)著眼角度不同，實施個性化服務(wù)營銷的 方法 也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。

　　(1)提供個性化的設(shè)計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習(xí)慣愛好或消費價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

　　(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。

　　如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。

　　(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。

　　所以說，當消費者不便、不敢或是借用接三者來充當中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。

　　(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在 電子 商務(wù)日益 發(fā)展 的今天，個人信用卡運用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實際能力來加以考慮。

　　(5)提供個性化的售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容有產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)等幾個方面。但有的時候，消費者并不都需要，而且對某些服務(wù)的內(nèi)容，消費者或許會有他自己的特殊的要求，如在服務(wù)時間上，希望由自己確定，

　　而不是由企業(yè)確定。這也說明了個性化售后服務(wù)也是消費者所要求的。

　　六、結(jié)語

　　展望未來，成功的企業(yè)會與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動及一對一的關(guān)系，顧客管理、發(fā)展顧客關(guān)心及滿足顧客的個性化需求，將是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

服務(wù)營銷論文11

　　摘要：現(xiàn)今我國航空運輸業(yè)發(fā)展勢頭良好，但也伴隨著旅客滿意度低，忠誠度低等問題。本文以南方航空公司作為研究對象，分析其服務(wù)營銷環(huán)境，并對其進行市場細分，做好市場定位，同時根據(jù)服務(wù)營銷組合策略提出充分利用二維碼、尋找首航乘客等等相應(yīng)建議，以期提高南方航空公司的競爭力，并對其他航空企業(yè)提供借鑒。

　　關(guān)鍵詞：南方航空公司；服務(wù)營銷環(huán)境；市場定位；服務(wù)營銷組合策略

　　我國航空運輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅面臨著高鐵、公路運輸、鐵路運輸?shù)忍娲�品的激烈競爭，還面臨著自身服務(wù)營銷水平較低的尷尬局面，提高航空運輸企業(yè)的服務(wù)營銷水平對提升航空運輸企業(yè)的競爭力，促進航空運輸業(yè)的發(fā)展十分重要。南方航空公司作為我國五大航空公司之一，研究其服務(wù)營銷策略存在的問題，對提升國內(nèi)其他航空企業(yè)的服務(wù)營銷水平有較大的借鑒作用。

　　一、南方航空公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀

　　近年來南方航空公司的營業(yè)收入和運輸能力不斷增長，但是凈利潤卻沒有顯著提升，本文將從客座率，客運量以及營業(yè)收入等三個方面分析南方航空公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀。

　�。ㄒ唬┛妥�率

　　2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，國內(nèi)航線客座率最高，為84.53%，增長了3.88%，增速最快。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。地區(qū)航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長狀態(tài)，增速較為緩慢，增長了0.11%。這說明國內(nèi)航線一直都是南航最重要的航線，需要重點經(jīng)營，同時調(diào)查結(jié)果顯示這些客戶中，大部分是因為旅游及工作需要而選擇乘坐飛機出行，因為探親訪友選擇需要而乘坐飛機出行的客戶相對較少但也占有一定比例。

　　（二）客運量

　　2017年2月份的數(shù)據(jù)顯示，南航旅客運輸量繼續(xù)居全國各航空公司之首，為992.58萬人次，同比增長率超過6.5%。其中，國內(nèi)航線的載客量占比最高，達到了85.5%；地區(qū)航線占比最低，為1.8%，由此看出國內(nèi)航線在南航公司的地位最高，但是從客運量的同比增長率可以看出，國際航線增長最快為8.5%，說明國際航線對南航的重要性日益增強，且調(diào)查結(jié)果顯示，國際航線中因為旅游選擇乘坐飛機出行的旅客增長最快。

　�。ㄈ�）營業(yè)收入

　　南航2016年上半年的財務(wù)報告顯示，其營業(yè)收入540.54億元，同比增長1.36%；營業(yè)成本442.68，同比增長1.62%；凈利潤31.11億元，同比下降10.65%。營業(yè)成本增速高于營業(yè)收入，凈利潤同比下降，說明南航盈利能力有所下降。營業(yè)收入中客運收入占比91.61%，貨運收入占比5.78%，說明南航的收入主要來源于客運。數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個百分點，說明高鐵等替代品的發(fā)展，使航空市場競爭更加激烈，利潤空間縮小。因此，南航應(yīng)當更加注意客運服務(wù)營銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業(yè)經(jīng)營收益。

　　二、南方航空公司服務(wù)營銷環(huán)境分析

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢（Strong）

　　南方航空公司規(guī)模效益顯著，能自主培訓(xùn)飛行員且地域優(yōu)勢明顯，信息技術(shù)先進。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營公司等，國外辦事處數(shù)量也有60之多，截至2015年年底，旅客運輸量接近1.2億人次，連續(xù)多年居全國首位，世界前列。同時，該公司區(qū)位優(yōu)勢明顯，以總部廣州作為根據(jù)地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為核心的運輸樞紐，航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時經(jīng)營空客和波音多個型號的客貨運輸機，機隊規(guī)模龐大，并且是國內(nèi)首家能夠自主培訓(xùn)飛行員的航空公司，培訓(xùn)體系規(guī)范，培訓(xùn)效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統(tǒng)的更新與建設(shè)，先進的計算機管理系統(tǒng)覆蓋了公司運營的每一個流程，也是國內(nèi)首家推出電子客票業(yè)務(wù)的航空企業(yè)，具有較強的信息技術(shù)優(yōu)勢。

　�。ǘ�）劣勢（Weakness）

　　南方航空公司面臨著運營成本高，專業(yè)人才儲備不足、整體聯(lián)動性不強等劣勢。同時經(jīng)營空客和波音多個機型的運輸機使其機隊結(jié)構(gòu)復(fù)雜，相應(yīng)的飛機維修成本，機組復(fù)訓(xùn)成本和飛行培訓(xùn)成本等運營成本較高，資源難以統(tǒng)一調(diào)配。雖然公司非常注重人才儲備和專業(yè)培養(yǎng)，但是高層次的工程師、專業(yè)營銷員等仍然缺口較大，制約著公司發(fā)展。由于分公司、子公司、參股公司、國外辦事處等分支機構(gòu)眾多，而公司管理經(jīng)驗不足，管理水平有限，導(dǎo)致公司政策不能同步執(zhí)行，整體聯(lián)動性不強，一體化運作有待進一步提高。

　�。ㄈ�）機會（Opportunity）

　　經(jīng)濟全球化以及我國的中部崛起、西部大開發(fā)等戰(zhàn)略的提出為航空產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機遇。隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，國際貿(mào)易往來日漸頻繁，國際商務(wù)旅客不斷增多，為南航提供了充足的國際客源。同時隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費和出行觀念也發(fā)生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國一些城市的72小時和144小時過境免簽政策也使得入境游客數(shù)量不斷增多，截至2015年，我國是世界上除法國、美國和西班牙以外的第四大入境游接待國和世界上最大的出境游消費國，航空產(chǎn)業(yè)市場需求擴大。

　　（四）威脅（Threat）

　　南航發(fā)展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業(yè)競爭。隨著我國公路、鐵路、航運等運輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，給航空運輸業(yè)的發(fā)展造成了一定沖擊，尤其是我國高鐵產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，一定程度上削弱了航空運輸?shù)乃俣葍?yōu)勢。其次，機場距離市區(qū)較遠，在堵車的情況下耗時較長，且登機安檢時間較長，也對航空運輸產(chǎn)生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發(fā)展迅速，對南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會影響航班正常運行。

　　三、南方航空公司服務(wù)營銷市場定位

　　以旅客的出行目的作為分類標準的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務(wù)出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機出行過程中對服務(wù)的訴求都不一樣。在進行目標市場選擇時，無論是公務(wù)旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認真對待，針對每一類旅客，具體的市場定位如下：

　　（一）公務(wù)出行旅客

　　公務(wù)出行旅客分為自費出行和公費出行，自費出行公務(wù)旅客大多數(shù)是收入較高，經(jīng)濟實力較強的私營企業(yè)主和社會名人，由于自行承擔(dān)出行費用，所以較為注重出行過程中的服務(wù)體驗，特別的尊重和真誠對待能夠提高他們的內(nèi)心滿足感，幫助公司留住客戶，針對這部分客戶應(yīng)當定位在出行的“安全、高效、準時、經(jīng)濟”上。出差業(yè)務(wù)多的公司大多與南航簽有合作協(xié)議，他們是南航忠誠的客戶，旅客出行費用一般由所在公司承擔(dān)，因此并不在意出行的票價，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對這部分客戶應(yīng)當定位在“安全、準時、高效、個性化”的服務(wù)上。

　�。ǘ�）旅游休閑旅客

　　隨著居民收入水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，南航客戶中的旅游休閑旅客數(shù)量不斷增多，受節(jié)假日和旅游景點所在地的影響，該類型旅客有較大的季節(jié)性和方向性，節(jié)假日期間到達旅游景點目的地的旅客較多。南航應(yīng)當開拓旅游景點航線，增加航班數(shù)，加強與旅行社等的聯(lián)系與合作。同時旅游休閑旅客覆蓋各個年齡段和社會各個階層，且機票價格由自己承擔(dān)，旅客出行時更注重安全和經(jīng)濟實惠，因此南航在進行市場定位時應(yīng)以“安全、經(jīng)濟”為主要服務(wù)目標。

　�。ㄈ�）探親訪友旅客

　　探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對機票價格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時，其選擇乘坐飛機出行的可能性較大，對機票價格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準時性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時間充足，更在意出行費用，希望機票價格越低越好。因此，針對探親訪友旅客應(yīng)把“安全、準時、經(jīng)濟”作為服務(wù)定位。

　　四、南航客運服務(wù)營銷策略及建議

　　經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和完善，服務(wù)企業(yè)的營銷組合由原來的產(chǎn)品、定價、分銷、促銷等四個要素發(fā)展成為產(chǎn)品、人員、定價、促銷、有形展示、渠道、過程等7個要素，簡稱7Ps，這些要素中的每一個要素都對服務(wù)營銷方案的成敗至關(guān)重要。本文將從這七個方面來分析南航的服務(wù)營銷策略并提出建議。

　　（一）產(chǎn)品策略

　　為了滿足客戶需求，南航應(yīng)提供差異化的產(chǎn)品和多樣化的增值服務(wù)。南航航線網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全國，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對航線網(wǎng)絡(luò)樞紐提供多樣化產(chǎn)品服務(wù)，對偏遠地區(qū)航線提供差異化產(chǎn)品服務(wù)，并不斷完善酒店預(yù)訂、用車預(yù)訂、度假預(yù)訂、簽證預(yù)訂、高爾夫預(yù)訂、免稅品預(yù)訂等多樣化的增值服務(wù)，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。

　　（二）定價策略

　　南航淡季與旺季的營業(yè)利潤差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節(jié)假日為旺季，應(yīng)針對淡旺季不同時段的客戶需求制定相應(yīng)的機票價格，以實現(xiàn)供求平衡。同時應(yīng)注重客戶信息收集，適時調(diào)整價格，精確營銷，促成客戶提前訂票，以便進一步開展營銷工作。此外相比其他航空公司，相同時間往返地相同時，南航定價偏高，所以應(yīng)適當降低價格。

　�。ㄈ�）渠道策略

　　南航應(yīng)優(yōu)化和拓展銷售渠道，加強與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，大力發(fā)展電子商務(wù)，完善直銷渠道，減少傭金成本和代理費用，加強對自身銷售渠道的控制。同時加強與大代理的合作，充分調(diào)動代理人的銷售積極性，努力減少委托代理問題，實現(xiàn)共贏。

　�。ㄋ模┐黉N戰(zhàn)略

　　南航應(yīng)當樹立良好的企業(yè)形象，突出自身特色，加強廣告宣傳，注重廣告語、廣告牌以及相關(guān)廣告視頻的設(shè)計，加強公關(guān)，努力與相關(guān)企事業(yè)單位建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，使這些單位的員工成為本公司忠誠的客戶源，并對常旅客實施里程積累和獎勵。同時可通過尋找“首航”旅客等活動進行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優(yōu)惠日，并在生日、特殊紀念日等時間提供優(yōu)惠服務(wù)。

　　（五）服務(wù)人員策略

　　南航提供的旅程服務(wù)都是由一線員工來實現(xiàn)的，他們的服務(wù)態(tài)度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗，因此應(yīng)當加強員工專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工樹立良好的服務(wù)意識，也應(yīng)注重員工福利，把員工當成顧客，增強員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，應(yīng)提供良好的溝通交流平臺，加強員工間的交流合作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

　�。�六）服務(wù)過程策略

　　南航應(yīng)在與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)，加強與客戶的交流互動，了解客戶具體需求，提供全方位的服務(wù)，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務(wù)態(tài)度，從而擁有精致的，有品位的服務(wù)體驗。同時，南航也應(yīng)充分利用、發(fā)揮二維碼功能，通過掃碼提供更多便捷服務(wù)，提升服務(wù)效率。

　�。ㄆ撸┯行握故静呗�

　　南航應(yīng)從售票點、候機室、服務(wù)柜臺、機場大巴、飛機內(nèi)外部設(shè)計、廣告牌、廣告視頻等多個方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗，也應(yīng)注意員工服飾、食品包裝、行李搬運、語音提示等細節(jié)方面所體現(xiàn)的企業(yè)形象，突出本公司特色，加深客戶對本公司的印象。

　　參考文獻：

　　[1]維拉.春秋航空公司服務(wù)營銷研究[D].東北財經(jīng)大學(xué),2014.

　　[2]周贛.淺談服務(wù)營銷在交通運輸業(yè)中的應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2012（12）

　　[3]楊思梁.航空公司的經(jīng)營與管理[M].北京：中國民航出版社,2016.

　　[4]肖寧.南方航空公司服務(wù)營銷策略研究[D].東北大學(xué),2011.

　　[5]吳明穎.中華航空的服務(wù)營銷策略研究[D].南開大學(xué),2010.

服務(wù)營銷論文12

　　教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價等方面進行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

　　一、服務(wù)營銷課程教學(xué)現(xiàn)狀

　　服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術(shù)性都比較強。該課程教學(xué)目標旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實戰(zhàn)型技術(shù)人才， 要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。

　　(一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實踐教學(xué)缺失

　　目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實踐教學(xué)緊密結(jié)合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因?qū)Ψ��?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)�業(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時設(shè)計中，一般是39、42、48 課時不等。但多數(shù)院校選擇39 課時，教學(xué)課時計劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實踐教學(xué)瓶頸。

　　(二)教學(xué)方法和考核方式單一

　　目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點，部分教師開始運用案例教學(xué)來增強課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。

　　以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓(xùn)練和實踐能力的考核。

　　二、以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵

　　以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細分為若干個子項目，設(shè)定子項目工作任務(wù)，通過每個工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個子項目，將教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個子項目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時在項目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進行檢查、評價，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能�？己嗽u價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結(jié)合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

　　三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實踐

　　(一)以項目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系

　　1.模塊化課程內(nèi)容

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4 大模塊設(shè)計，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實際。2.構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實施。以4 個教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項目創(chuàng)設(shè)項目背景和項目任務(wù)，設(shè)置14 個具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強的實踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實處，達到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。

　　(二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法

　　結(jié)合學(xué)生實際和人才培養(yǎng)目標要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。

　　1.項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

　　采用項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項目任務(wù)的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實踐能力。本課程以14 個項目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗如何進行市場細分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進行服務(wù)營銷管理，達到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。

　　2.情景體驗教學(xué)法

　　情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時，將學(xué)生放入XX 茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強教學(xué)的吸引力和實效性。

　　3.互動評價教學(xué)法

　　互動評價教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學(xué)而言，評價過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。

　　(三)以能力為本位，改革考核評價方式

　　考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價為主，又適當考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

　　(1)學(xué)生評價成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。

　　(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結(jié)合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成PPT 課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時成績。

　　(3)期中作業(yè)：結(jié)合每個模塊項目任務(wù)，選擇一個項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(PPT 展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

　　(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場PPT 講述50%)：以小組為單位，教師給定2 個實踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當天，由各組代表制作PPT 用8 分鐘時間對本小組的策劃作陳述。

　　教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分， 同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學(xué)生表達能力和思維能力，達到多方位考察學(xué)生的目的。

　　四、項目制課程綜合改革思路設(shè)計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標，根據(jù)項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計原則，進行設(shè)計和操作。

　　(一)課前調(diào)查，選定項目

　　在選擇企業(yè)服務(wù)項目時，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設(shè)計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學(xué)計劃與內(nèi)容。同時可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。

　　首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進行調(diào)整，分成8~10 個(每組6 人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎(chǔ)上，選出小組負責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時各小組為選定的服務(wù)項目制定營銷方案。

　　(三)參與項目，課堂展示

　　在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成PPT 課件，在進入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時成績。

　　隨著教學(xué)進度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實際相結(jié)合，增強了教學(xué)的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。

　　五、結(jié)語

　　開展以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，形成了以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價方法，促進了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計和創(chuàng)意思維能力，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進一步提升學(xué)生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標。

服務(wù)營銷論文13

　　摘要：在服務(wù)營銷中，生產(chǎn)和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。

　　關(guān)鍵詞： 服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感

　　當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗�！�1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。

　　一、 服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響

　　有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

　　(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量

　　情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分�，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。

　　服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。

　　(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知

　　情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

　　服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。

　　(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力

　　通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

　　但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。

　　雖然標準化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。

　　二、有效開展員工情緒情感管理的方法

　　由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟中的主導(dǎo)性作用日益增加強，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。

　　(一)招聘合適的員工

　　在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神�！罢衅敢粋�友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

　　(二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識

　　一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標準化的友善服務(wù)�？鞓饭ぷ�，樹立良好的服務(wù)意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。

　　(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人

　　一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導(dǎo)。

　　除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質(zhì)。總之，通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。

服務(wù)營銷論文14

　　摘要：物流服務(wù)實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營銷其具有自身的獨特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新問題進行了詳細分析。

　　關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營銷；創(chuàng)新

　　一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的主要問題

　�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f

　　現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒有切實實現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進一步推動了流通方式的深化改革，并進一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對接，進一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會大大縮減，嚴重時還極易造成生存發(fā)展危機。

　�。ㄈ�）營銷理念落后

　　以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應(yīng)地點運輸?shù)侥康牡�，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務(wù)營銷在外圍而言深入擴展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個服務(wù)營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

　　（一）基于4PS營銷組合的營銷方案

　　區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎(chǔ)，堅持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現(xiàn)供應(yīng)，加強物流企業(yè)的內(nèi)部價值鏈精細化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機制，強化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕耸袌觯瑯淞⒘己玫钠放菩抛u和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式

　　區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構(gòu)建對物流客戶需求的響應(yīng)機制，并在落實合同的時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時，適當融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標準體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新服務(wù)項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機制

　　區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標市場提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴展物流服務(wù)項目、內(nèi)容、模式，進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項目提供差異化服務(wù)，進而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度

　　在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調(diào)查統(tǒng)計并做進一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細調(diào)查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時地了解目標市場在物流服務(wù)營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對客戶需求進行詳細分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機制，進而提高客戶群體的滿意度。

　　結(jié)語

　　總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應(yīng)進一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項目與模式進行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務(wù)項目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機制，另外，還需要進一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]劉靜.寧波市物流企業(yè)服務(wù)營銷危機分析與對策研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,20xx(07):66-67.

　　[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),20xx(09):76.

　　[3]苗書元.物流服務(wù)的創(chuàng)新營銷[J].時代報告(學(xué)術(shù)版),20xx(09):114-115.

服務(wù)營銷論文15

　　服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。”在競爭激烈的現(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心。跨國企業(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。

　　一、文化引領(lǐng)消費

　　文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

　　1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化

　　各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。

　　2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為

　　在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

　　3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識

　　歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

　　文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習(xí)慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。

　　二、適應(yīng)全球化的文化策略

　　了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

　　1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問題

　　大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

　　2.正確認識文化的滲透性

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

　　3.企業(yè)文化要創(chuàng)新

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當?shù)匚幕�基礎(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當?shù)匚幕�環(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。

　　三、結(jié)語

　　在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

　　經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。

　　參考文獻：

　　[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學(xué)出版社,20xx,270

　　[2]胡正明:國際市場營銷學(xué).山東人民出版社,20xx.30,33

　　[3]張慶偉:世紀企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變.管理現(xiàn)代化,20xx(2)

　　[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)

【服務(wù)營銷論文】相關(guān)文章：

服務(wù)營銷論文06-12

藥店營銷服務(wù)論文04-11

客運服務(wù)與營銷論文04-13

論服務(wù)營銷的論文04-11

汽車營銷與服務(wù)論文04-11

服務(wù)營銷策略論文11-11

服務(wù)營銷類的論文題目06-11

未來服務(wù)營銷趨勢論文04-11

有關(guān)服務(wù)營銷的論文怎么寫04-13

分析服務(wù)營銷策略論文06-26