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提問的禮儀
交談的基本方式是提問和回答,善于提問,往往能夠順利的與對方接近、相識,加深了解,能解除疑點,獲得信息,能啟發對方思維,控制交談沿路的方向,打破交談的僵局,使交談活動得以順暢的進行,因此提問在交談中占主導地位,它往往是交際的起點。在交談中要講究提問技巧,問得其所,問到所需。下面是小編整理的提問的禮儀相關內容。
提問的禮儀 1
提問、問話是需要講究技巧的,高明的提問不但使你能達到目的,而且被問的一方也感到很舒暢;反之,愚蠢的提問只能使對方感到失望和可笑。
因人設問,因時設問
提問也需要切境。所謂切境,即所提問題要符合被問人的年齡、身份、文化素養、性格特征、語言環境。被問的人有的熱情爽快、有的性格內向、有的大大咧咧、有的審慎多疑、有的傲慢自信、有的狡黠刁鉆,性格不同,氣質迥異,如果不顧這些特點,僅用一個腔調、一種方式提問,就會碰壁、鬧笑話。
提問要便于對方回答
提問的目的是為了得到對方的回答,因此你的提問必須采取對方樂于接受的方式,而且提問題不宜涉及個人隱私,以免對方對你的提問產生抵觸情緒。比如:
有位年輕記者滿懷信心地去采訪一位有成就的女科學家。他這樣提問道:“請問您畢業于哪所大學?”答:“對不起,我沒有上過大學。我搞科研靠自學。我認為自學也能成才。”她的回答不免使他有幾分尷尬。為了緩和氣氛,他忙轉移話題,想先談談生活,于是說道:“您的孩子在哪兒上學?”不料科學家十分不悅,答道:“我早已決定把畢生精力貢獻給自己的事業,因此,我一直獨身至今。請原諒,這個問題我不愿意多談,如果你沒有其他問題的話,就談到這兒吧。我還要工作。”她下了逐客令。
顯然,問話者忽視了問話的內容。但如果接著自學這個話題,可能會給對方留下良好印象從而愿意展開深入交談。
要講究提問的語言模式
一般來講,提問的最佳語言模式是陳述句加疑問語綴。我們比較一下下面兩種提問:“你根本沒有想出一個主意來,你憑什么認為你能提出一個切實可行的方案呢?”“我相信你能提出一個切實可行的方案,這很好,能不能先說一說呢?”
顯然,前面一個提問會招來被問人的冷眼,而第二個提問則會激起對方回答的積極性。這樣,雙方才具備了交談的前提。對于如何提問,美國明尼蘇達大學拉爾夫尼科爾博士制定了一套提問技術要點,對我們很有借鑒作用。
(1)忌提明知對方不能或不愿作答的問題。
(2)用對方較適用的“交際傳媒”提問,切不可故作高深,賣弄學識。
(3)適當運用幽默語,一開始提問,不要限定對方的回答,不要隨意攪擾對方的思緒。
(4)力避你的發問或問題引起對方“對抗性選擇” ,即要么避而不答,要么拂袖而去。
提問的禮儀 2
商務溝通中如何提問才符合禮儀要求?這里主要講4點商務溝通的提問禮儀。
1、把握提問的時機
提問的時機包括以下幾方面的要求:一是當對方正在闡述問題時不要提問,“打岔”是不尊重對方的表現;二是在非辯論性場合應以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講:“關于這個問題我們的立場是……請問大家有什么意見?”“這項計劃基本上不再作什么更改了,諸位還有什么建議”等等。這種過早帶有限制的提問,往往給人以虛假的感覺,人們會認為既然領導已經決定了,自己表態還有什么意義呢;三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖,然后再采用直接性提問方式,否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說:“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說……您是這個意思嗎?”如果對方肯定或否定,談判者才可以說:“如果是這樣,那么您為什么不同意這個條件呢?”等等;四是有關重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等),并設想對方的幾種答案,針對這些答案設計好己方的對策;五是對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出,應誘導其逐漸轉向。
2、分清提問的場合
是公開談判還是秘密談判,是個人間談判還是組織間談判,是“場內”桌面上談判還是“場外”私下談判,是質詢還是演講等等,都要求提問者注意環境場合的影響。
3、要因人設問
提問應與對方的年齡、職業、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業知識深度、知識廣度、生活經歷相適應,對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
4、講究提問的技巧
①審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮,對談判語言進行語序及結構的變換,使聽話者產生語意判斷上的錯覺,并對之進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子:一名教士問主教:“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對上帝極大的不尊,斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教:“我在抽煙的時候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝,連抽煙時都想著祈禱,可見其心之誠,便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準,正是由于他審慎組織語句,玩了一個以謂語與前置狀語“調包”的游戲。
心理學的研究表明,人們難以接受那些對自身帶有攻擊性的、違背社會規則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺到別人對其說話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的,就愿意接受。那后一名教士利用語序變化在自己真實目的不變的情況下改變語意,使聽話者產生錯覺,在態度上形成積極的呼應,減少對抗、戒備、敵視等不良反應。這種技巧不僅可用在提問當中,在陳述、演講、說服等語言中都可以加以運用。
②簡明扼要地提問。提問太長、太多有礙于對方的信息接受和思考,當問題較多時,每次至多問一、兩個問題,待搞清楚或對方表示回答完后,再接著往下問,這樣的節奏顯得有禮。
③對敏感問題提問要委婉。由于談判的需要,有時需要問一些對方敏感的、在公眾場合下通常忌諱的問題,最好是在提問之前略加說明理由,這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對年齡很敏感,則可以說:“為了填寫這份表格,可以問問您的年齡嗎?”
④提問后允許對方有思考后作答的時間,不要隨意攪擾對方的思路。
提問的禮儀 3
在商務洽談中,提問技巧常常是談判者用來弄清某些事實,把握對方思想脈絡,表達自己意見或調整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問不僅可以啟發對方思維,激發對方的興奮點,控制交談言路的方向,也可表達自己的感受,幫助自己獲得新的信息和資料,在商務洽談中起著重要作用。但提問必須問得適當而又有禮,體現對對方的尊重,才有利于洽談的順利進行。
(1)提問的方式要適當。在洽談中提問的方式多種多樣,有封閉式提問、開放式提問、婉轉式提問、澄清式提問、探索式提問、引導式提問、協商式提問、強迫選擇式提問等。但不管采取哪種提問方式都得符合禮儀要求。
① 問話的方式要委婉,語氣要親切平和,用詞要斟酌,不能把提問、查問變成審問或責問,咄咄逼人的提問,容易給對方以居高臨下的感覺。使之產生防范心理而不利于洽商。
② 提問的內容和角度要慎重選擇,既要有針對性又不要使對方為難。不要盡提對方難于應答的問題。如提出的問題使對方面有難色或露出不悅的神情,就不必追問而要及時變換話題。
③ 對需要向對方提問或查問的問題,應事前列好提綱,而且越詳細越好。如果不作準備,貿然提問,是不尊重對方的表現。
(2)提問的時機要適當。問題即使提得再好,但不合時機,也同樣起不到應有的作用。有經驗的談判者認為,提問以選擇如下時機為宜:
① 在對方發言完畢之后提問。當對方發言時,要認真傾聽。即使發現了問題,很想提問,也不要打斷對方,可先把發現的和想到的問題記下來,待對方發言完畢再提問。這樣,不僅反映了自己的修養,而且能全面地、完整地了解對方的觀點和意圖,避免操之過急,曲解或誤解了對方的意圖。
② 在對方發言停頓、間歇時提問。在洽談中如果對方發言冗長,或不得要領,或糾纏細節,或離題太遠,影響洽談進程,可在對方停頓時借機提問:“細節問題我們以后再談,請談談你的主要觀點好嗎?”“第一個問題我們聽明白了,那第二個問題呢?”
③ 在自己發言前后提問。當輪到自己發言時,可在談自己的觀點之前,對對方的發言進行自問自答。例如:“您剛才的發言說明什么問題呢? 我的理解是… … 對這個問題,我談幾點看法。”在充分表達了自己的觀點之后,為了使洽談沿著自己的思路發展,可以這樣提問:“我們的基本立場和觀點就是這樣,您對此有何看法呢?”
④ 在議程規定的辯論時間提問。聰明的談判者,在辯論前的幾輪洽談中,總是細心記錄,深入思索,抓住談判桌上的分歧進行提問;不問則已,一問就要問到要害處。此外,還要注意問話的速度應快慢適中,選擇對方心境好的時候,并給對方以足夠的答復時間等。
(3)注意正確使用語言。商務洽談是談判者運用語言表達意見、交流觀點的過程,語言的運用往往決定洽談的成敗。談判人員在運用語言的過程中除要注意談判語言的客觀性、邏輯性、針對性以外,尤其要注意用語的規范性和靈活性。
① 洽談語言必須堅持文明禮貌的原則,符合商界的特點和職業道德的要求。無論洽談中出現何種情況都不能使用粗魯、污穢的語言或攻擊性的語言。
② 洽談用語必須清晰易懂,口語盡可能標準化,不用地方方言或黑話、俗語等與人交談。
③ 洽談語言應注意抑揚頓挫、輕重緩急,避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應通過語調的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時,也要善于通過對方不同的語調來洞察對方的感情變化。
④洽談語言應當準確、嚴謹,特別是在磋商的關鍵時刻,更要用嚴謹、精當的語言準確地表述自己的觀點和意見。
⑤ 有時如確需使用某些專業術語,則應以簡明易懂的慣用語加以解釋。一切語言均要以達到雙方溝通、保證洽談順利進行為前提。
⑥ 洽談過程中所使用的語言,應當豐富、靈活,富有彈性。對于不同的談判對手,應使用不同的語言。如果對方談吐優雅,很有修養,己方語言也應十分講究,做到出語不凡;如果對方語言樸實無華,那么己方用語也不必過多修飾;如果對方語言爽快、直露,那么己方語言也不必迂回曲折。
總之,要根據對方的學識、氣質、性格、修養和語言特點及時調整己方的洽談用語。這是迅速縮短洽談雙方距離,實現平等商討的有效方法。
(4)坦誠回答與耐心傾聽。一個談判者水平的高低,很大程度上取決于其答復問題的水平。被提問者答話時,要本著真誠合作的態度,針對提問者的真實心理,實事求是地回答對方提出的問題,不應閃爍其詞,態度曖昧,“顧左右而言他” 。如果對方對某個問題不甚了解,應以淺顯易懂的語言進行解釋,不可流露不耐煩的神情。如有些問題涉及商業秘密和技術機密,則應委婉說明,避免出現令人尷尬或僵持的局面。當對方回答問題時,提問的一方人員應耐心傾聽。不能因為對方的回答沒有使自己滿意,就隨便插話或任意打斷對方的話。在商務交際中,任意打斷對方的話是很不禮貌的,這樣往往會削弱對方商洽的興趣。在一般情況下,插話必須借助于一些特定的套話來實現,如“對不起,我能打斷您一會兒嗎?”或“請停一下” 。
在商務洽談中特別是進入討價還價的磋商階段,洽談雙方從各自代表的利益出發,對一系列問題進行磋商,或據理力爭,或直言反駁,都希望洽談朝著有利于自己的方面發展。但不管雙方觀點如何對立,意見分歧多大,都應在相互尊重、相互理解的基礎上進行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務洽談的關鍵階段,也是最應注意洽談禮儀的時候。商務洽談中失禮的言行,大都發生在這個階段。因此,談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關系,既要維護自身利益,又要不失禮儀。
(1)理智爭辯,以“和”為貴。商務洽談是“談”出來的。一切洽談都得經過雙方談判人員智慧的角逐、話語的較量方能達成妥協。洽談的辯論階段,雙方人員為了各自的經濟利益,唇槍舌戰,很容易感情沖動,稍不留神,就會由不同觀點的交鋒釀成談判人員的個人沖突,生意可能因此而告吹。因此,在辯論中應堅持“和”為貴、堅持“就事論事,對事不對人”的原則,防止感情用事。
(2)事理交融,舉證有力。在辯論中,必須條理清楚,表達嚴密,言詞簡潔,以據論理,善用邏輯,突出主題,不纏枝節。為此,在辯論前,談判者應在思想上、資料上和語言表達上做必要的準備。“九備一說”乃洽談者的經驗之談。
(3)體態端莊,用語謹慎。在洽談中除前面已講的“注意正確使用語言”以外,還要注意九忌:忌鼓動性和煽動性;忌無理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說,新知的窮說,不知的瞎說;忌手舞足蹈,動作不檢點;忌尖音喊叫;忌不顧事實狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應舉止莊重,不傷大雅。如儀態端莊,彬彬有禮,賓主分明,則是有修養、有信心和有力量的表現;雙腿合攏,雙手前合,上體微前俯、頭微低、目視對方,則表示謙虛有禮,并愿意聽取對方的意見;向對方方向挪挪椅子,或走過去和對方湊近一些,對方會認為你很有誠意,想盡快成交,不再繞圈子等。
(4)絮語軟言,緊扣“死線” 。洽談結束的時間稱之為“死線” 。“死線”對洽談的成敗具有重大意義,因為讓步往往在這個時刻發生。在交易達成階段,談判者往往采用軟磨硬拖的戰術,使一些談判對手拱手就范。緊扣“死線”的招術主要有兩點:
一是強忍等待。一位美國石油商曾這樣敘述沙特阿拉伯一位石油大亨的談判藝術:“他最厲害的一招是心平氣和地重復一個又一個問題,最后把你搞得精疲力竭,不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當通過調查得知,把握住對方急于達成協議的心理時,就可采用這種“疲勞戰” ,以迫使對方讓步。
二是假裝糊涂。格言說:“糊涂產生智慧。”在談判之初,應多聽少說,“明白”也說“不明白” ,“懂”也裝“不懂” ,一而再再而三地讓對方層層讓步,以滿足己方需要。對于談判對手某些不合理要求的拒絕,通常宜曲不宜直,即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現僵局,可先避開僵持問題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話,使雙方忘情一笑,以緩和氣氛。如大型談判,作為東道主,還可提議暫時休會或稍事休息,組織雙方人員去游覽觀光或進行娛樂活動,在“閑暇”中商談等。
總之,在磋商和成交階段,是最需要禮儀保駕護航的階段,如在較量中傷了和氣,傷害了對方的自尊,失禮帶來的損失將是難以彌補的。洽談結束,不論己方收益如何,都應有禮貌地與對方握手、話別。有時即使不歡,也不能無禮而散。
職場談話禮儀常識
一、尊重他人
談話是一門藝術,在交談時,談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。這樣的談話肯定會不歡而散,所以在職場禮儀之談話禮益劃中尊重他人排首位。
二、談吐文明
談話中一些細小的`地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到適意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應該請他到一邊去談。
當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。
三、溫文爾雅
有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做是犯了是職場禮儀中的一大禁忌。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風,也是得不償失的。
四、話題適宜
談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。
與人交談時,不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。
五、目光平視
談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時,交談者雙方目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。
以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等,這些小小的動作也是職場談話禮儀禁忌。因為這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。
六、善于聆聽
談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。
聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。
聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。
在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地贊美也是需要的。
參加他人正在進行的談話,應征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立于一旁,當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。
課堂回答問題的禮儀
1、回答問題的時機。當老師提問時,學生如要回答問題,應該先舉手,要在老師點到自己的名字時,方可站起來回答問題。切不可坐在座位上,就開始回答,在老師未點到自己的名字時,也不要搶題回答。
2、回答問題時的姿勢。在起立回答問題時,站姿、表情要大方,不要搔首弄姿或者故意做出滑稽的舉止引人發笑。說話聲音要清朗,不要過低過高,以使老師同學能聽清楚為佳。
3、回答不了的問題要表示抱歉。對老師的提問自己回答不出來,但又偏偏被點到名字。這時,自己應該立起,以抱歉的語調向老師實事求是地表明:這個問題自己回答不出來。一定要立起,否則,是對老師的不尊敬。
4、別人回答時要注意的事項。在別人回答老師的提問時,不應隨便插話。如別人回答錯了,或者回答不出時,切不可在旁邊譏諷嘲笑。當老師發問“有哪個同學能回答這個問題”時,自己可以再舉手,在得到老師允許后,再站起來回答問題。
5、對老師的指點要致謝。回答完問題后,老師對你的回答進行了點評,待老師說完后,要謙虛地說,“謝謝老師,我懂了。”或“這個答案我知道了,以后我不會再犯錯誤,謝謝老師。”待老師示意坐下后,方可坐下。
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