醫院服務禮儀培訓心得體會通用
我們心里有一些收獲后,可以記錄在心得體會中,這樣我們就可以提高對思維的訓練。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,以下是小編收集整理的醫院服務禮儀培訓心得體會通用,歡迎大家分享。
醫院服務禮儀培訓心得體會通用1
通過學習現代醫政服務禮儀,充分認識到服務的重要性。醫療服務也是一種商品,它以優良的品質(即專業人員、精良器械和精湛技術)、合理的價格、良好的服務構成了一個龐大完善的服務系統,是一個整體的產品概念。在這里,就醫者,即顧客產生了就醫需求,即提供了醫療市場,醫療服務這個產品便可在市場規律的作用下進入市場銷售領域,并能在銷售過程中收回醫療成本,獲得利潤。這樣誰的服務質量高,誰的產品銷售就越多,誰獲得的利就大。在醫患關系中,醫務工作者始終占主導地位。醫務工作者要培養良好的醫德風尚;要樹立濟世救人行醫宗旨,兼有精湛的醫術,一視同仁的侍患準則。古人云:“無恒德者,不可行醫”。孫思邈提出:“若有疾厄來求救者,不得問其貴賤貧富,長幼妍媸、怨親善友,華夷愚智,普同一等”。這些都闡明了行醫規范及學醫準則,醫務人員醫德素質的優劣是影響醫患關系的根本的內在因素。那種漫不經心、麻木不仁,冷言冷語,甚至挖苦、嘲弄患者的舉止行為,無疑會使患者身心受到傷害,影響醫患之間的交流、信任、配合以及患者診治及康復。醫務工作者給予患者的不僅僅是醫治的結果,還包括診治過程中的行為表現和對患者的'精神慰籍。醫務工作者在樹立為病人服務思想,提倡救死扶傷的人道主義精神的同時,還必須有淵博的知識、精湛的醫療技術和嚴謹的科學作風,這是影響醫患關系的主要因素,也是醫生能否取信于患者的關鍵,正確診治;早日康復,是病人求醫的第一要求,而醫務人員技術水平低,醫療差錯不斷,甚至出現醫療事故,自然引起病人不滿,乃至發生醫療糾紛,醫患關系就會變得非常緊張,醫療質量的優劣是醫生能否取信于患者的關鍵,只有患者信任醫生,才能有安全感,才能把自己的健康與生命寄托于醫生身上,并從醫生那里獲得戰勝疾病的信心,這樣就能積極主動配合醫生的治療,不折不扣地遵從醫囑,治療方案能夠順利得以實施,患者的疾病也能在最佳時間內得以治愈。這就需要我們有良好的技術和服務。
構建和諧的醫患關系就需要自身改正以前工作中的不足。要在今后的工作中,注意禮貌用語的靈活使用。眾所周知,生命倫理學有四大原則,即行善、自主、不傷害和公正。這四大原則都是針對人而言的,圍繞人而展開的,其核心和靈魂就是維護人的利益,尊重人的價值和尊嚴。在人的價值和尊嚴日益被看重的背景下,能否給病人以更多的人文關愛已成為一種形象。如何展示這一形象,與競爭力密切相關。展示得好,信譽度就高,就會增進親和感和認同感,提升競爭力。完全有理由相信,當病人真正得到更多的人文關愛時,我們也將獲得豐厚的回報。
醫院服務禮儀培訓心得體會通用2
護理禮儀是一種職業禮儀,是21世紀護理人員應具備的職業素質,是護士在職業活動中所遵循的行為標準,是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表,使用語言的藝術,人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養,審美情趣及知識涵養,是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境,同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說,護理人員的形象提高了,同時也塑造了整體單位的良好形象。
通過護理禮儀的教育,讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象,同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。
護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表,更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面,護理禮儀的.本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體,其心理狀態更為敏感與脆弱,對于護理人員的一舉一動,護理工作中的每個細節問題,都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關系中處于主導地位,應主動調整好自己的情緒,將有利于服務對象的良好的心態,融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合,才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾,以及姿勢動作等行為。在護理活動中,正確地運用非語言性行為,能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑,并親切地做自我介紹、環境介紹,消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項,幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語,一種文雅、健康的姿態,一個自然、親切的表情,都可以促使患者把心里話講出來,便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題,使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵,有效地排除患者的緊張、焦慮心情,為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來,護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑,完成一些技術操作和簡單的生活護理上,護患之間缺乏應有的溝通和交流。
護士儀表和風度是護士內心世界的外在表現,是自我感情的表露,也是與病人傳遞交流信息的方式,是人類交往中的第一語言,優美的體態語言,是職業美與藝術美的完美結合和高度統一。良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境,提高護理服務質量,而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心,而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止,可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境,能使患者在心理上得以平衡和穩定,同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果。
醫院服務禮儀培訓心得體會通用3
為了提升醫護人員的服務水平,改善服務形象,提高病人及家屬的滿意率、醫院美譽度。20xx年4月7日,我院領導班子特邀xx大學醫學院附屬邵逸夫醫院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式,xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫護人員服務禮儀方面進行闡述,經過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。院長李支騰在整個培訓結束時要求大家,要通過此次培訓,改變觀念和行為,把所學內容運用到實際工作中去,切實提高服務質量,遵守職業禮儀,力求做到內強個人素質、外塑單位形象,提高醫院競爭力。
通過這次培訓之后,我獲益良多。作為一名醫護人員,我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛,更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來,我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀,所以在世界上建立了良好的國家形象,并與其他國家建立了良好的合作關系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀,所以在商業界建立了良好的企業形象,才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀,所以在社會上建立了許多人脈關系,才能對其事業推波助瀾。同樣的,因為有了醫護禮儀,我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫患關系,才能體現出我們醫護人員的個人修養與氣質。
醫護禮儀是一種職業禮儀,是醫護人員在職業活動中所遵循的行為標準,也是素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括儀表,使用語言的藝術,人際溝通與溝通技巧及行為規范。醫護工作是一種極具藝術性的美,是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出個人的文化修養,審美情趣及知識涵養,是個人自尊自愛的表現。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境,同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說,醫護人員的形象提高了,同時也塑造了整體單位的良好形象。
醫護禮儀不僅僅表現在外觀形象上,還表現在內在心態中。我們所服務的對象是一個特殊的群體,他們的'心理狀態比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫患交往關系中我們是處于主導地位,所以我們應該主動調整好自己的情緒,融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣,將有利于服務對象的良好心態。在語言的使用中,只有做到思想性和情感性的完美結合,才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫護活動中,正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾,以及姿勢動作等,能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑,并親切地做自我介紹、環境介紹,消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項,幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語,一種文雅、健康的姿態,一個自然、親切的表情,都可以促使患者把心里話講出來,便于醫護發現患者存在和潛在的心理問題,使患者在與醫者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵,有效地排除患者的緊張、焦慮心情,為早日康復而積極地配合各項治療與護理。
良好的服務禮儀所表達的是尊重,無論是對患者、對家屬、還是對醫生,熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅,都能使人產生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈,并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣,在給病人治理身體上的疾病的同時,也能給予他們心靈上的溫暖。
醫院服務禮儀培訓心得體會通用4
在領導的大力安排和重視下,我院于20xx年9月17日對全院醫護人員舉行了禮儀培訓。此次培訓應到10人,實到55人(醫院領導4人,醫護人員31人,公衛9人,鄉村醫生11人)。在此次培訓過程中,我們對服務禮儀、從業素質進行了重點學習,包括形象禮儀、見面禮儀、電話禮儀、導診服務、文明用語以及服務態度,使我真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓得到了大家的高度評價和認可。
一、細節、素質、習慣。
細節是個人素質的真實體現,素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的,它是一種習慣,是一種積累,也是一種眼光,一種智慧。大禮不辭小讓,細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣,以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成,將會成為我們一生受用的寶貴財富,因為行為決定習慣,習慣決定性格,性格決定命運。注意細節是一種心理品性,它是靠日積月累培養出來的,可以說習慣成自然,所以我們醫院良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節,并且能夠永久的做下去。
二、微笑服務,禮貌用語常掛嘴邊。
微笑,是服務的靈魂。它作為無言服務,對客人會起到積極情緒的誘導作用。從微笑中,可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人,為成功的服務打下良好的基礎。有句話叫“服務創特色,微笑暖人心。”微笑在服務行業中起著不可忽視的作用。雖然我們每天要面對數十個病人,但是對病人而言,他是病人他不舒服他需要服務,不管我們有多么疲勞,給病人一個微笑,他會感到一種自身的優越,會感到自己獲得尊重,有一種溫暖如家的感覺,那么他的心情就會好,他的心情影響他的療效。微笑不需要付出代價,卻能產生許多;它使得到它的人獲益,而給與它的人分毫不損。
“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等等,這些簡單明了的禮貌用語不僅讓病人感到親切友善,還向病人展現了我們服務的專業化和規范化。當電話鈴響較長時,接起來說聲“對不起,讓您久等了。”;當下雨的時候,說一句“您沒帶傘,有沒有著涼?”;當早上做治療時你說一句:“您今天看起來氣色真好”這些不超過10個字的話,拉近了與病人之間的距離,讓病人感到溫馨,增進醫患護患信任度。
三、苦練業務,培養良好的從業素質。
如果說態度是服務的靈魂,那么嫻熟的業務則是服務的軀干。我們推崇優質服務,不僅要有責任感、愛崗敬業,又要有純熟的.業務技能。所以作為一名員工,要扎扎實實的苦練基本功,虛心向同事多學習,多問,不要好高騖遠,不要自視清高,把每一位老員工、每一位病人當作自己老師。
從業素質主要體現在三個方面:一是把麻煩留給自己,把方便留給病人。我們在做好本職工作的同時,多了解醫學知識、病種信息,病人來的時候,為他們提供咨詢、建議,既方便病人又提高了我們的知識。二是養成良好的行為習慣、思維習慣。如果一個員工注意了儀表、態度、禮貌,也具有熟練的業務技能,但是從不去思考病人的真正需求是什么,病人的預期服務是怎樣的,只是機械地完成每天的工作,那么他不具備良好的從業素質。在行業競爭激烈的今天,我們不僅僅局限在讓病人滿意,而是讓病人感動,讓病人滿意。所以我們要形成思維習慣,從每一個細節中、每一個病人身上、每一天的工作中發現問題,解決問題。三是團結、協作、創新。要想在市場競爭中立于不敗之地,就要在團結中積極協作,在協作中鼓勵創新。我們要加強內部、外部信息交流,提供多元化服務。
注意事項及改進措施:
1、下次培訓備課要充足,要準備充分的案例,因為案例比故事和游戲更貼近員工的日常工作,這樣有利于員工互相交流,研討。
2、要善于調節和掌握學習氣氛,要學習授課技巧,不能獨自演講,要學會引導員工參與。
3、要掌握培訓節奏,難理解的知識要著重講解,要引導員工提出不懂和想知道、想學習的問題和重點。
4、希望院里準備話筒,提高音量,使講課者更輕松,聽課者更能聽清。
醫院服務禮儀培訓心得體會通用5
古人說“不學禮無以立”,醫院是一個保障人民健康的醫療服務機構,醫務人員職業禮儀修養和服務質量至關重要。8月18日至21日,興國縣人民醫院接連開展四場服務禮儀及溝通藝術培訓。一場場精彩的授課,讓每一位醫務人員得到了心靈的洗禮,思想的升華。即日起,我院將開設“醫德醫風整頓月”專欄,一起來聽聽大家的心得體會,看看各科的服務成效。
禮儀是人際交往的“潤滑劑”,更是單位形象的“名片”。荀子說:“人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不守。”有“禮”走遍天下,無“禮”寸步難行。在經濟社會高速發展的今天,作為一名醫務人員,禮儀不是單穿衣戴帽,而涉及為人處事的大學問。如今各大醫院的競爭越來越激烈,選擇越來越多元化,“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在患者選擇的新標準,在這樣的背景下,強化個人素養,塑造單位形象,提高醫院競爭力,構建和諧醫患關系是醫院文化和制度建設的重要內容。
古語有云:“不學禮,無以立”。為提高全院干部職工服務能力與溝通技巧,在我院領導的大力安排和重視下,我院特聘培訓師胡瑾紅對全院醫護人員進行了為期4天的禮儀培訓。在此次培訓過程中,胡老師幽默輕松的授課風格,見微知著的典型案例,談吐優雅的.溝通藝術,以小見大的人生智慧,通過對服務禮儀、操作規范、溝通技巧、文明用語以及服務態度等方面的學習,使我真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓令人受益匪淺。
一、理解并秉承“厚德、精醫、仁愛、和諧”精神。
請大家談一談對“厚德、精醫、仁愛、和諧”八字箴言的理解,胡老師的開講發問,讓我對院訓有了更深刻的見解,言簡意賅,這是對全體醫院干部職工道德修養、職業操守的高度概括。“厚德”語出《周易。坤卦》:“地勢坤,君子以厚德載物。”意思是醫務人員為人處世,救死扶傷要有深厚的醫德,勇于承擔責任,嚴于律己,規范落實各項醫療制度。“精醫”即精湛的醫術,醫務人員要樹立事業意識、進取意識,形成一個志存高遠、精益求精、與時俱進的高素質醫療團隊。“仁愛”,正所謂“夫醫者,非仁愛之士,不可托也”,仁愛精神是醫務工作者素質的核心,仁愛既博愛,也就是我們常說的換位思考、將心比心、推己及人,發揚人道主義思想,視患者為親人,發自內心的關愛患者。家和萬事興是我們的優良傳統,“和諧”則是我們的奮斗的最終目標,醫院是一個大家庭,內部人員團結一心,形成合力,從本質上促進醫患和諧關系的構建。
二、注重細節,提升素質,養成習慣。
大禮不辭小讓,細節決定成敗。細節是一個微笑,一句問候,一種習慣,也是一種眼光,一種智慧。注意細節是一種心理品性,它是靠日積月累培養出來的,可以說習慣成自然,醫院良好形象的維護需要每一位員工做好每一個細節,并且能夠持之以恒的做下去,使其成為常態化。
微笑服務,禮貌用語常掛嘴邊,用好肢體語言。微笑,是服務的靈魂。良好的面部表情及肢體語言作為無言交流,對患者、同事及我們自身會起到積極情緒的誘導作用,可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給我們身邊所有人,為成功的服務及良好的人際關系打下良好的基礎。雖然我們每天要面對形形色色的病人,但是對病人而言,他是病人他不舒服,他需要服務,不管我們有多么疲勞,給病人一個微笑、一個擁抱、一種共鳴,他會有一種溫暖如家、賓至如歸的感覺,微笑不需要付出代價,卻能產生許多;它使得到它的人獲益,而給與它的人分毫不損。
“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等等,這些簡單明了的禮貌用語不僅讓病人感到親切友善,還向病人展現了我們服務的專業化和規范化。當電話鈴響較長時,接起來說聲“對不起,讓您久等了。”查房的時候,說話之前加上一句“叔叔、阿姨、大伯、大嬸”等稱謂;當早上做治療時你說一句:“您今天看起來氣色真好”這些不超過10個字的話,拉近了與病人之間的距離,讓病人感到溫馨,增進醫患護患信任度。
三、提升從業素質,培養主人翁意識,主動營銷。
如果說態度是服務的靈魂,那么嫻熟的業務、積極營銷、熱情服務則是服務的軀干。我們推崇優質服務,不僅要有責任感、愛崗敬業,又要有純熟的業務技能。所以作為一名醫務人員,要扎扎實實的苦練基本功,始終對工作保持熱忱,對患者耐心、熱心、貼心。
從業素質主要體現在三個方面:一是把麻煩留給自己,把方便留給病人。我們在做好本職工作的同時,多了解醫學知識、病種信息,病人來的時候,主動為他們提供咨詢、建議。二是養成主動營銷的行為習慣、思維習慣。主動去思考病人的真正需求,積極告知科室醫療水平、可供選擇方案及預期服務效果,而不是簡單、機械地完成每天的工作。在行業競爭激烈的今天,我們不僅僅局限在讓病人滿意,而是讓病人感動。所以我們要培養主人翁意識,積極從每一個細節中、每一個病人身上、每一天的工作中發現問題,解決問題。三是團結、協作、創新。要想在市場競爭中立于不敗之地,就要在團結中積極協作,在協作中鼓勵創新。我們要加強內部、外部信息交流,提供多元化服務。
此次培訓令我感觸頗深,糾正了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念,使我從真正意義上明白醫務工作者在工作崗位上,應牢記并踐行院訓,通過言談、舉止、行為、能力等多方面提升服務能力,才能更好的開展各項工作。每位員工都是醫院形象代言人,醫院形象影響決定醫院的發展和生存,提升每位員工的個人素養,才能提升醫院的競爭力。從我做起,從小事做起,從身邊做起,樹立主人翁意識,相信在醫院領導班子的英明帶領及全體干部職工的辛勤努力下,假以時日,我們醫院一定能成為老百姓滿意、信賴的一流醫院。
醫院服務禮儀培訓心得體會通用6
為規范護理人員的行為,提升自我形象,打造一支高素質、好形象的護理隊伍,更好地為患者提供優質的服務,9月2日下午,慶安博安醫院護理部組織開展了護士禮儀培訓。此次培訓由李院長主講,全院幾十名護理人員積極參加學習。
培訓開始,李院長從患者的角度出發,結合自己的工作經驗,分享了自己在醫療工作中的心得體會,強調了醫護人員在工作中需要注意的一些細節問題,尤其是在創新服務模式、優化就診流程方面做了重點闡述。
培訓過程中,李院長從護士服務重要性、護士服務心態培養、護士服務形象標準、護士服務行為標準、護士服務語言標準及護士操作標準進行講解。讓護理人員意識到職業形象的塑造對于病人就醫體驗的`影響。通過對行為儀表、護患日常交流溝通、微笑服務、耐心細心、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿、等規范禮儀講解,讓全體護理人員深刻感悟到護士舉手投足的儀態所呈現的職業美感,意識到護士優美的禮儀舉止對服務品質的提升。
講課結束后,護理團隊代表做了護士禮儀展示,她們個個面帶微笑,將我院護士的風采淋漓盡致地展現出來。
本次培訓對于進一步提高我院護理人員的服務質量,提升護士整體素養和精神風貌具有重要意義。全院護士要將禮儀滲透到自己的一言一行中,讓禮儀變成工作和生活的習慣,不斷提升整體服務水平和患者滿意度。
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