服務創造價值演講稿

時間：2022-01-14 20:07:52 演講稿我要投稿

服務創造價值演講稿

　　演講稿可以幫助發言者更好的表達。現如今，演講稿使用的情況越來越多，怎么寫演講稿才能避免踩雷呢？以下是小編為大家收集的服務創造價值演講稿，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務創造價值演講稿

服務創造價值演講稿1

各位領導，各位同事：

　　大家下午好，我今天演講的主題是：服務創造價值

　　全球經濟迅猛發展，科技日新月異。根據最新的調查結果來看，中國取代德國成為世界第二大經濟體。這對于中國來看，既是機遇，又是一次挑戰。撇開作為傳統根基的農業，工業這第一第二產業，第三產業的興旺于否往往成為衡量一個國家經濟是否發展的重要指標。

　　那么，作為民族工業的驕傲的長虹國企，應該怎樣在這里歷史的風口浪尖上把握自己，更加融入國際金融體系呢？那些所謂權威，教授的“金點子”往往過空過大。作為一個長虹人，我們堅信——服務創造價值。

　　一所能夠傳世的偉大企業，必然有其不朽之處，我想長虹，是以其完美的服務態度和服務精神被購買者，甚至是被世界所接受。這種服務，不僅體現在她過硬的技術，還在于她良好的銷售態度和經營理念。“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”。技術要求是一個企業立于不敗之地的硬性指標。我們知道，消費者最注重的仍然是產品的質量，所以在一些細微的細節，我們必須力求完美，精益求精。

　　良好的銷售態度和經營理念是產品的銷售的強大后盾。一個產品通過零件組裝，流水線的操作，到最后的出廠，每一步都凝聚著“長虹人”的心血，若它最后落得個積壓倉庫的下場，未免太夠可憐。所以銷售部的工作尤為重要，包括善待出廠產品，推銷新款產品，做好售后服務工作，這一系列環節必不可少。它從細微出體現長虹對每一位購買者的關懷，也體現出長虹企業的凝聚力。

　　試想，當購買者心滿意足的從廠商拿到一件產品，我們再回以一個微笑，這該是多么生動美好的畫面！本著以“微笑服務”為宗旨，企業本身與消費者進行著互動，不斷溝通不斷磨合，不斷調節市場方向，迎合時常需求。這樣，我們才能做的更好。

　　然而，回歸到國企的立場。開辦國企的目的仍是創造社會財富，凝聚社會信心與創造就業條件。在百年難遇的金融危機沖擊下，許多資本家，銀行家一夜之間從百萬富翁變成了貧乞，這對于我們來說不得不說是是一個警示。做實業，就要多到家。妄想一步登到搞資本，那恐怕是“高處不勝寒”。

　　于是就需要我們穩扎穩打的盈利。這種盈利，既來自于出售產品創造的經濟效益，也來自于我們創造的社會價值。

　　首先，國企為國民增加財產收入，支撐國家經濟命脈仍然是我們的重要工作。隨著一些中小型企業，民營企業的蓬勃發展，國有企業將面臨更大的挑戰，怎樣才能保持創收的穩增長？我說過，產品質量，是一項硬性指標。另外就是日趨成熟的經營體制和管理方式。

　　然后，作為國企，更應當擔當起一分社會責任。向“5。12”地震受災難民捐款，周濟仍掙扎在平捆下以下的孩子們，是我們義不容辭的責任。我們是面臨國民的企業。對待社會，對待國家應該有一分責任感。只有真心服務社會，才能創造不朽的佳話。

　　總的來說，服務創造價值。當前我國的市場和經濟正經歷著巨大轉型。只有抓住機遇，不斷創新，大膽實踐，重視基礎，真心服務社會，我們必將在這一仗里取得完勝！

　　謝謝。

服務創造價值演講稿2

各位領導，各位同事：

　　大家好!

　　作為服務型企業，以服務創造價值是企業長久使命。服務型企業不再局限于過去的第三產業還包括制造業、金融業、輕工業、黨政機關這些從某種角度上來說都是服務型企業。服務和創新是放之四海而皆準的服務準則。

　　現在市場的競爭已從過去單一價格戰轉為品牌戰。品牌的基礎是企業文化，企業文化的根基在客戶。企業在客戶競爭方面的核心問題是：“我們為客戶提供了什么樣的價值？”這些價值是否是無可替代的。世界著名的市場營銷學權威菲利普·科特勒認為，客戶的價值是一個整體，主要是指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益。要使價值最大化，主要可通過四個要素來增加其價值，即：產品、服務、人員和形象。而客戶要獲得一定的價值也是需要付出一定的成本的，主要有貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本等。只要客戶的價值減去客戶的成本的差額部分越多，客戶所享有的“利潤”（或利益）就越大，那么，如此經營的企業就越有競爭力。

　　服務屬于企業的軟實力，看不見摸不著卻能真切的感受得到。服務型企業將無形的服務轉化為給客戶帶來可感受到有形的價值。這種價值就需要不斷通過服務創新來完成。服務創新不是創造新的服務，而是通過創造性思考整合現有資源、深入探究客戶尚未意識到的需求逐一超出客戶預期的滿足。海底撈，僅靠過硬的服務這一項就掀起整個餐飲業乃至商業關于服務模式的思考。

　　于是就需要我們穩扎穩打的盈利。這種盈利，既來自于出售產品創造的經濟效益，也來自于我們創造的社會價值。

　　然后，作為國企，更應當擔當起一分社會責任。向“5.12”地震受災難民捐款，周濟仍掙扎在平捆下以下的孩子們，是我們義不容辭的責任。我們是面臨國民的企業。對待社會，對待國家應該有一分責任感。只有真心服務社會，才能創造不朽的佳話。

　　謝謝。

服務創造價值演講稿3

　　公司業務部信貸客戶經理車佳峰尊敬的各位領導，各位同事：大家晚上好！我是支行公司業務部信貸客戶經理車佳峰，今天很榮幸能夠在這里與各位再一次接受“奉獻成就夢想”的熏陶，再一次沐浴“服務創造價值”的洗禮，讓屬于“奉獻”與“服務”的節奏在我們的心底久久地回蕩…… 20xx年3月20日，我行正式掛牌成立。相對其他商業銀行，我行成立時間較晚，客戶的認知度不高，所以我們要更加注重服務的質量，用最貼心的服務贏得客戶對我們的認可。就我行的特點來看，競爭就是“競優質服務，爭客戶之心”，我們要以真心、誠心、愛心、專心、用心的五心服務，贏得客戶的稱心、舒心和歡心。也只有打出屬于我們的“服務牌”，我們才會被越來越多的客戶認可，業務才會得到越來越好的發展，價值才會得到更多的彰顯……

　　你會看到：在暖心的營業大堂，柜員熟練快捷的操作讓客戶的資產保值增值；大堂經理耐心細致的講解讓客戶的疑惑煙消云散；客戶經理熱情全面的交談讓客戶的合作水到渠成……我們的存折綠卡、匯兌理財承載著綠色的服務，將銀行與大眾緊密連接起來；雨天的一把雨傘，拉近了彼此之間的距離，冬天里的一杯熱茶，讓客戶心中暖流涌動：這一切的一切，就是我們對客戶的深重承諾，就是我們對服務的最好詮釋……

　　你會看到：在勞碌的田間地頭，小額貸款支持著農家人勤勞致富的殷切期望；在繁忙的車架廠房，商務貸款滋潤著經營者做大做強的美好憧憬；在熱鬧的房交現場，消費貸款滿足著居民的住大房、住好房的夢想！在顯眼的公交車體上，小企業貸款連接著與企業主同發展的氣息；在絢麗的霓虹燈下，郵儲銀行的名字越發輝煌燦爛！全面的服務讓更多的人感受到綠色郵儲的力量！

　　是的，在這些“人嫌細微，我寧繁瑣”的服務過程中，網點存款余額在不知不覺間穩健上升，諸多業務在客戶傳遞中得到更多的認可與發展，我們的盈利價值在實現；我們努力實現產品和服務做到質量一流，服務一流，踐行客戶至上，誠信至上，安全效率至上的原則，也正是在客戶群中提升郵儲銀行的正牌形象，我們的品牌也在悄然之間牢固地樹立在人們的心底，我們的品牌價值也順應而生；在服務三農、實現普惠金融的道路上，我們為城鄉各項事業的發展注入了綠色郵儲的力量：好借好還的貸款，為中小企業、廣大農戶提供資金支持，扶持家鄉大地特色產業的發展；收益穩定的保險理財、隨來隨取的補助津貼，為城鄉人民的生活注入了巨大的活力，我們的社會價值在默默中彰顯；而這一切的一切，都是來源于郵儲同仁們熱心體貼的服務，毫無怨言的付出……是的，同仁們的人生價值也正是在不辭辛勞的奉獻中不斷地升華……服務細節需要注重細節。記得一位管理學大師曾經說過，現在的競爭，就是細節的競爭。細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。“點面效應”告訴我們：每個網點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被更多客戶所知曉。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的'點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意，造成應有價值的缺失！

　　服務是件大事。我們要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優質服務的萬里長城，做活服務細節文章，讓網點最靚，服務更好，如此我們的盈利價值、品牌價值、社會價值一級以及人生價值才會又好又快地實現！如此才能奏響“奉獻成就夢想，服務創造價值”的最強音！！

　　謝謝大家！

服務創造價值演講稿4

　　尊敬的各位領導、各位同事：

　　大家好！

　　這是一間展示工行形象的大課堂——一張張微笑的臉，一句句親切的問候，我們的站姿、表情，舉手投足，就是工行的服務窗口；

　　這是一份體現工行情結的晴雨表——一句句贊美溢于言表，一聲聲謝意綻放臉龐，我們的溫馨交流，釋疑解惑，就是和顧客最近的溝通。

　　今天，我演講的題目是《我幸福，因為我是一名大堂引導員》。從踏入工行的那天起，我就誓言從點滴做起，以我的真心換取客戶的滿意。從穿上工行的制服，佩戴綬帶接待顧客的那刻起，我就感到工行大堂引導員這座“橋頭堡”職責的重要。站立、微笑、引導、解答，這些看似簡單平凡的工作，于我——一位剛出校門的大學生來說，工行的神圣與神氣被日復一日的枯燥乏味所取代，工行工作原來如此單調、機械；一天、兩天??沒過多久，我有些堅持不住。下班回家，我連腰板都挺不直。正在我變得猶豫變得低落的時候，同事們耐心的開導，細心的講解，熱情地鼓勵，讓我又重新認識了工行大堂引導員真正的含義；尤其是看到柜臺點鈔員幾秒鐘數完一匝厚厚的鈔票，不差毫厘，看到老員工處理每筆業務如此干煉利索，我漸漸充滿著羨慕與敬意，慢慢變得堅強起來。是啊，沒有數年如一日地的操持，沒有甘于寂寞與奉獻的堅守，業務怎會有如此的嫻熟？我開始不斷尋找著自己與同事的差距。我也明白，這就是大堂引導員的工作，每天站在這個位置，為客戶釋疑解惑就是我工作的全部，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確工作目標和重點以后，一切都變得清晰、明朗了起來。

　　時代在變、環境在變，銀行的工作也時時刻刻變化著。如今銀行業的服務不僅停留在存款或取款這種簡單的操作上，而是體現在點點滴滴人性化的服務上。為更好地服務于每一位顧客，我開始鉆研金融基礎業務知識。白天做好引導，晚上回家就學習儲蓄開戶、密碼查驗、掛失補辦、銷戶等業務。

　　換位思考，急客戶之所急，想客戶之所想。每當看到年老體弱者出現在工行，我就出手相助；每當聽到排隊等候的客戶發出不和諧的聲音，我就上前及時溝通；每當遇到不熟悉銀行業務的客戶咨詢時，我就會微笑著上前細心解答。

　　“樹立現代金融服務理念，打造一流金融服務品牌。”我深知，大堂引導員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注；我也深知，每一個工行人都是工行形象的塑造者，服務形象的傳遞者，服務價值的傳承者。一個人的服務是否創造了價值，不是憑嘴巴說來的，而是用實際行動詮釋的。工作中我時刻銘記“服務創造價值，滿意盡在工行”的服務理念，以細心服務客戶，以恒心感動客戶，以熱心幫助客戶，以耐心留住客戶，以愛心獻給客戶。當客戶到來時，一個微笑的眼神，一句溫馨的問候，一杯熱騰的開水，都是對客戶的贈與和回饋。而客戶能夠滿意而歸，就是對我最好的回報，就是對我服務所創造價值的最好詮釋。

　　古人云：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。回味工行工作的點點滴滴，我的確感到做為一名普普通通的工行大堂引導員，能把自己所在崗位的每一件小事做好，做到位，不是一件很簡單的事。現在，當聽到顧客發自內心由衷的贊許，當看到顧客順利辦完業務會意的笑容，我的內心充滿著驕傲與自豪。因為，我是工行人！因為，我是一名代表工行形象的大堂引導員！

　　“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深”，浩瀚的大海是由一滴滴不起眼的水滴融匯而成的，茂盛的森林是由千百棵樹連接而成的，驕人的業績是由細小的成功凝聚而成的，而我們工行今天的成就，也是由我們每位工行人，在平凡的崗位上所作出的一點一滴的貢獻匯聚而成的。

　　我不曾知道，自己真誠的服務、無私的奉獻創造了多大的價值，也不曾知道，和我的同事相比，為單位付出多少。但我明白，只要我努力過、認認真真做好自己的每件細小的事，我就無怨，我就無悔！也許，這——就是我對“服務創造價值”的理解。在這里，我感受到充實，感受到快樂，更感受到從未有過的幸福！

　　尊敬的各位領導、各位同事，我將腳踏實地做人，兢兢業業做事，為xx工行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻自己的力量。

　　謝謝大家！

服務創造價值演講稿5

各位領導，各位同事：

　　大家好，在作為服務型企業，以服務創造價值是企業長久使命。服務型企業不再局限于過去的第三產業還包括制造業、金融業、輕工業、黨政機關這些從某種角度上來說都是服務型企業。服務和創新是放之四海而皆準的服務準則。

　　客戶流失嚴重，開發新客戶所花費的精力是留住老客戶的5倍。增加客戶黏性單靠同質化的產品是不夠的，還需要人性化的服務，定制不同需求。越是高端客戶對服務越發看重，從情感、流程、環境等環節上細微卻精準的服務上足以打動他們。購買化妝品，其實是為了留住美麗；購買減肥藥，是為了保持窈窕身材；購買電鉆，是為了墻上的洞；去星巴克喝咖啡，是為了體驗咖啡文化；客戶購買什么不重要，重要的是他想通過這種購買獲得什么或解決什么問題。如果找到癥結，解決，皆大歡喜。

　　聽過一個歷史段子：話說慈禧大壽，百官紛紛絞盡腦汁準備壽禮。金銀珠寶，慈禧收了無數，也沒有歡喜之情。劉墉端上一青花瓷大碗，碗里盛著剛剛煮好的清水面條。劉墉對慈禧說：這是給您的壽禮，名為“心慈面軟”。慈禧大悅，厚賞無數。

　　慈禧當權，對名利、財物是不屑的。但不論做到多高位置權利多大，終歸還是一個女人，希望得到別人的對她最妥帖贊美。不論她做過多少“臉酸心硬”的事還是想樹立為人和善的好口碑，不論年紀多么大還是愛漂亮，希望面色嬌媚。劉墉一碗面，將慈禧身心都大夸一遍，慈禧怎么能不高興。

　　慈禧就好像是服務的大客戶，他們需要的不一定是財物、名利或許一件小事、一句話就能打動，如何找到引爆點，如何滿足。以后將撰文深入闡述。

　　我的演講到此結束，謝謝大家。

服務創造價值演講稿6

尊敬的領導、各位同事：

　　大家好！

　　我今天演講的題目是《服務創造價值，服務傳承奉獻》。我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業；我不是學者，難以用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，更沒有動聽的歌喉詠頌我的崗位。我只是機場一名普普通通的工作人員。我只有一個信念，那就是“安全、溫馨、優雅、快捷”的服務理念。我只有一個目標，那就是從服務中為廣大旅客的幸福生活創造價值，為我的人生事業添上精彩的一筆。

　　作為機場的一名，今天站在這個演講臺上，我對服務創造價值，服務傳承奉獻”有了更深的體會。“長路服務于遠方，江河服務于海洋。溫暖服務喜人心，積極奉獻增干勁。”在我心里，我熱愛著我的崗位；在我心里，我甘心的奉獻；在我的心里，我盡職盡責。而這一切，都源于我對我們機場服務宗旨的牢記，都源于我對這份真誠奉獻的工作的熱愛。我以服務回報工作，以微笑溫暖旅客，只為做一名合格的機場人，只為在平凡的崗位上做出一些不平凡的貢獻。

　　這以來，我們機場一直在努力的提升服務觀念，完善我們的管理制度，市民的認同就是我們的努力。我很驕傲的看著機場一天天不斷的發展起來，我很驕傲我作為機場的一名工作人員能為市民服務，我很驕傲我們機場與共同興旺。機場的努力見證著的發展，的發展見證著人民的幸福。我很樂意在這樣的工作崗位上為機場的發展默默奉獻，為人民熱情服務。

　　在機場里工作，我感受到了整個公司濃厚的工作氛圍，大家熱情務實、無私奉獻，讓我也深受感染，我在工作中也不斷得到鍛煉，不斷的學習，不斷的成長。在工作中，我們會遇到各種各樣的旅客，還有各種困難，但是“服務、微笑、溫馨”應該永遠不變的呈現在我們臉上，既然我選擇了這份職業，我就會努力去做好，把它當做自己的理想、信念去好好奮斗。公司為我提供了展示自己的舞臺，我會好好珍惜，用心工作。我想，只有將我們個人的價值與公司的榮譽緊緊聯系在一起，我的工作才會真正做好。

　　為人民服務是我工作價值的體現，為我的理想而奮斗則是對我的人生價值的詮釋。我對機場未來的發展充滿了信心，我對自己的美好未來的奮斗充滿了期待。我會用我們機場人的服務精神，以兢兢業業的工作態度，服務于機場的發展，服務于的人民。作為機場工作人員我的，也會時時刻刻的嚴格要求自己，以一個合格的機場人的服務精神，用我所有的熱情去描繪機場蓬勃發展的美好藍圖！

服務創造價值演講稿7

各位同事：

　　上午好，歡迎大家參加集團一年一度的人力資源盛會。大會指定我代表復星人力資源條線做主旨發言，我發言的題目是“管理融于服務，服務創造價值”。

　　“通過管理與服務，推動企業成長”，是郭總在去年的人力資源年會的對我們復星廣大人力資源工作者的寄語。

　　企業變大了，自然會帶來的人才量的短缺，人才特質要求會不一樣，組織架構、管理體系、游戲規則等等需要改變的問題。我們要有大企業的視野，但又要防止大企業病。隨著上市，我們復星面臨的主要競爭對手要么是壟斷的中央企業，要么是已經大而強的世界五百強企業，和他們比，我們要時刻想著我們的比較優勢，千萬不能大企業的規模優勢，還沒來的及體現，我們倒患了恐龍病。這一點是我們在考慮20xx年乃至今后很長一段時間工作需要注意的。

　　勞動合同法帶來的機遇和挑戰，我就不多說了，相信年前HR有很大一塊工作是在積極貫徹新的勞動合同法。這里我就想提醒一點，我們的精力除了讓我們的制度行為適法外，要關注如何讓新的勞動合同法為我們所用，即把它看作機遇，而不僅是挑戰。

　　慈禧就好像是服務的大客戶，他們需要的不一定是財物、名利或許一件小事、一句話就能打動，如何找到引爆點，如何滿足。以后將撰文深入闡述。

　　我的演講到此結束，謝謝大家。

服務創造價值演講稿8

各位同事：

　　“通過管理與服務，推動企業成長”，是郭總在去年的人力資源年會的對我們復星廣大人力資源工作者的寄語。

　　企業的核心競爭力在于核心員工，如何保護核心員工，防范核心員工的無序流動，一直是我們用工管理的重點和難點。對此，《勞動合同法》給予充分的重視，不僅明確了對企業出資培訓的勞動者可以約定服務年限和違約責任，并且第一次以法律形式授予用人單位競業限制的權利。同時，基于公平原則，法律也對培訓服務期間的權利義務、違約金的額度、競業限制的年限和經濟補償等作出了比較詳盡的安排。對于核心員工的管理，個性化約定成為用工的重點。如何設計、簽署一套內容詳細、合法有效的特殊協議，是企業解決核心員工流動的重要措施之一。

　　按照職能定位清晰實際、治理結構科學合理、管理模式嚴謹有效三個原則，按照上市公司市值管理的要求，復星集團總部成立了財務總部、人力資源總部、行政支持總部、風險控制總部、品牌戰略部、投資發展部、投資者關系部＼董秘辦等七個職能管理部門。

　　20xx年職能部門的建設重點在品牌戰略部、投資者關系部、投資發展部，服務好實現和經營價值的目標。

　　在加強原有鋼鐵事業總部、商業投資事業部的基礎上，重點建設金融投資事業部、礦業事業部、戰略投資事業部、產業投資事業部、新媒體事業部等五個事業部。服務好最大限度地創造價值的目標。

　　集團總部服務的理念和我個人的理念是一致，管理融于服務、服務創造價值；只有得到良好的服務得員工才能提供良好的服務，這是我第一份工作養成的信念。復星人力資源總部的全體同事和我本人愿意秉承這個理念，愿意竭誠為大家提供最良好的服務。

　　最后，我代表人力資源總部全體同事，祝復星體系的全體HR同事新年快樂。你們快樂，我們才快樂，你們成功，復星才成功。謝謝大家。

服務創造價值演講稿9

　　尊敬的行領導：

　　你們好！

　　今天我演講的題目是“服務創造價值，真誠鑄就未來”。

　　服務是銀行企業最直接、最顯眼的“產品”。也是金融產業“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國郵政儲蓄銀行成立以來，堅持“進步與您同步”的座右銘，把服務作為發展的生命線，通過點點滴滴的積累、持之以恒的呵護、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲銀行的優質服務。服務是郵儲銀行的金字招牌，群眾對郵儲銀行的認可，就是從認可郵儲銀行的服務開始的。

　　一、理念是旗幟

　　經營銀行，實際是在經營服務，在銀行員工的眼中，服務是崇高的，服務是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務。

　　客戶決定一切銀行特別重視對客戶服務理論的研究，他們不但對模式進行研究，而且對服務的整合，即維系客戶的忠誠度進行研究。經研究，客戶到銀行辦理業務的時間，加上乘車時間、等候時間和服務時間，平均為40分鐘。如何改善服務，減少服務時間，一是提出服務標準，使服務水平不會因員工的不同而不同；二是大力發展網絡銀行，這是成本最低的服務方式；三是提高電話銀行服務品質；四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率；五是重視客戶忠誠度的調查，委托中介機構進行，采取有針對性措施改善工作。

　　二、服務創造價值

　　現代銀行服務已不再是微笑服務、站立服務這樣簡單的意義，而是以專業化的服務為客戶、為銀行創造價值，具有豐富的內涵。銀行商品＝產品＋服務，當產品趨于同質化的時候，服務便是各家銀行競爭的焦點，而專業服務更是制勝的法寶，服務的附加值大小決定了銀行商品的價格，也就是服務所創造的價值。

　　三、投訴比金錢還重要

　　客戶對銀行服務不滿意，將會產生一種極為有害的負面影響。據調查結果顯示，一個滿意的客戶會向3個周圍的人作推薦，一個不滿意的客戶至少會向11個人士作投訴，如果投訴得到恰當處理，將會使95％的投訴客戶繼續光顧銀行，否則只有50％，而開發新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務一直是服務行業的榜樣。例如關于投訴處理管理，有這樣一個實例：飛機就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應飛機起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯誤，她一邊提供服務，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標和原則，因為沒有人能從爭辯中贏得客戶。卓越的服務就是優質服務的“多做一點點”，如果服務高于客戶期待，客戶一定會產生正面感覺。如果服務低于客戶期待，客戶一定會產生負面感覺，在客戶的心目中，他有預期的銀行服務品質和理想品質，如果銀行可以做到超越客戶期望品質，多做一點點，銀行就可以在服務上脫穎而出，只要超越一點點，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細節，至臻至美，樹立良好的對外形象，就是企業文化的內涵。從優質的服務中可以看到優秀的企業文化，從服務的細節中可以品位企業文化的精髓。

　　四、文化是銀行的導向

　　銀行服務無不滲透著文化的烙印，賣產品就是賣服務，就是賣文化，一個好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因為缺乏一個好的文化。比如：執行力文化、時間文化、品牌文化、創新文化、市場文化等等。

　　五、觀念引導行動

　　觀念和行動比較，觀念重要得多，盡管我們也在強調執行力。銀行的行風是文化鑄造的載體，行風表現在許多方面，有銀行的紀律，員工的形象，工作的姿態和服務的質量，等等。但行風的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應該做的、什么是不應該做的。當有了很好的風氣以后，員工認為遲到是不應該的，是不合規的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認為對客戶應該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認為那樣會受到其他員工的鄙視。當一個新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因為銀行的風氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風培養，鑄造了良好的企業文化。

　　六、文化營造在于人

　　企業文化的核心是愛崗敬業，要培養員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業業，對不如意的工作結果，要總結教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規矩。

　　銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

　　最后希望我郵儲銀行能通過更優質、更真誠的服務贏取更多客戶的信任和支持，登上一個新的臺階，再創輝煌！

　　我的演講到此結束，謝謝大家！

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