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賓館客房管理制度

時間:2023-06-06 20:24:14 制度 我要投稿

賓館客房管理制度

  隨著社會一步步向前發(fā)展,制度對人們來說越來越重要,制度具有合理性和合法性分配功能。我們該怎么擬定制度呢?下面是小編精心整理的賓館客房管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

賓館客房管理制度

賓館客房管理制度1

  1,客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

  2,客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時,隨時注意火源,火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。

  3,對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路,漏電,接觸不良,超負(fù)荷用電等問題除即使采取措施外,要立即報修。

  4,要勸阻賓客不要將易燃易爆,化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或以帶入的'顧客,應(yīng)及時報告。

  5,要及時清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如:不用的廢紙,報紙,資料及木箱,紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的,要及時報告。

  6,樓層服務(wù)人員要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因數(shù),要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其要對飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙,用電,用火不慎引起火災(zāi)。

  7,服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置,熟練掌握滅火器的使用方法,滅火器的存放位置不可隨意變動,并維護轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。

  8,再遇有火情時,應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

  9,要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

賓館客房管理制度2

  一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的`物品,要逐一登記交公。

  七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

  賓館衛(wèi)生制度

  一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。

  二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。

  三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

  四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

  五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。

  六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

  七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

  八、對旅客廢棄的衣物要進行登記,統(tǒng)一銷毀。

  九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

賓館客房管理制度3

  賓館客房管理制度

  一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。

  七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

  賓館衛(wèi)生制度

  一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。

  二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。

  三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

  四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

  五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的.臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。

  六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

  七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

  八、對旅客廢棄的衣物要進行登記,統(tǒng)一銷毀。

  九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  客房部儀容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。

  4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

  6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

  7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

賓館客房管理制度4

  員工規(guī)范

  一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  散客入住之步驟

  當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。

  1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。

  2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:多謝×先生,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

  3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時,接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。

  4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

  5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。

  6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

  7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。

  8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:×先生,行李員××?xí)䦷ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快。

  9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。

  10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。

  11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

  12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

  客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

  1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

  準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:

  (1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  (2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。

  (3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

  (4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

  (5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

  客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求

  (一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

  服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說巧婦難為無米之炊,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。

  規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面:

  1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠瘛㈦娨暀C等。

  2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。

  (二)服務(wù)用品規(guī)范化

  客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

  (三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

  服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

  1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

  2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運用形體語言。

  3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

  4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的`服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

  (四)服務(wù)操作系列化

  客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。

  問——熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

  勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

  潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

  靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

  靈——靈活機動,應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

  聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進和彌補。

  送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

  上述八字工作法,形成一個完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

賓館客房管理制度5

  1,客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

  2,客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時,隨時注意火源,火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。

  3,對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路,漏電,接觸不良,超負(fù)荷用電等問題除即使采取措施外,要立即報修。

  4,要勸阻賓客不要將易燃易爆,化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或以帶入的顧客,應(yīng)及時報告。

  5,要及時清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如:不用的廢紙,報紙,資料及木箱,紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的,要及時報告。

  6,樓層服務(wù)人員要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因數(shù),要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其要對飲酒過量的`客人要特別注意,防止因吸煙,用電,用火不慎引起火災(zāi)。

  7,服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置,熟練掌握滅火器的使用方法,滅火器的存放位置不可隨意變動,并維護轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。

  8,再遇有火情時,應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

  9,要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

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