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酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)

時間:2022-04-16 10:31:24 總結(jié) 我要投稿
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酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)

  總結(jié)是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編為大家收集的酒店前臺領班個人年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)1

  自學校畢業(yè)來xxx酒店工作,是一名客房服務員前臺服務員。以下是我20xx年工作總結(jié):

  酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。

  一、關注賓客喜好

  當客人走進酒店時,要問好,稱呼客人時,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務,點非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  二、個性化的服務

  在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當?shù)氐娘L土人情,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  三、微笑服務

  在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人不禮貌的,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時,要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。

  多用禮貌用語,對待賓客要來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的`耐心向他解釋。只要微笑,就會收到意想的。我,注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使的工作更為出色。

  不同的服務,解決各樣的問題。有時工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會個人工作計劃,會努力里出屬于的輝煌!

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)2

  從我擔任酒店前臺職務到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時間了,通過工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺職責的重要性,因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營目標而努力,而且通過酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗,對于自己在工作中的進步則讓我感到十分激動,但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行,現(xiàn)對這一年完成的酒店前臺工作進行以下總結(jié)。

  認真接待進入酒店的客戶并為對方提供幫助,無論客戶是否辦理酒店業(yè)務都要保持微笑服務才行,因此我會詢問客戶的來意并盡力解決對方的問題,無論是對業(yè)務信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的,于是我便在前臺工作中嚴格要求自己并提升服務水平,而且我也會積極向同事請教從而改進工作中的不足,這方面的努力則是為了在前臺工作中有著更好的表現(xiàn),思想上的積極性讓我對前臺工作的完成十分重視,由于前臺工作中有著不錯的表現(xiàn)從而讓我得到了領導的認可。

  做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務,由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進行嚴格保管,而且我還會對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙,在為客戶辦理業(yè)務的時候則會核對好對方的身份,要求客戶出示證件以后再來為對方進行登記,堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的',考慮到客戶用餐方面的需求導致我也會向?qū)Ψ竭M行詢問,向?qū)Ψ秸f明酒店提供用餐的時間從而讓客戶了解這方面的信息,若是客戶有送餐上門的需求也會安排服務員進行處理。

  對電話來訪則會記錄好重要信息并反饋給部門領導,有時在前臺工作中會遇到客戶打電話預定房間的狀況,我會認真幫助對方進行預定并在下班前向領導進行反饋,而且在交接班的時候也會向同事說明值班期間的注意事項,做好信息的交流以便于前臺工作能夠順利完成,而且在節(jié)假日的時候也會負責聯(lián)絡老客戶并向?qū)Ψ剿腿柡颍斂蛻粜枰朔康臅r候則會認真為對方進行辦理,而且在收銀方面也會為客戶開具發(fā)票以及退還押金,每個月末還會對酒店營業(yè)額進行分析并在統(tǒng)計后交給領導。

  能夠做好前臺工作自然得益于平時在工作中的努力,因此我會繼續(xù)履行好前臺職責并為酒店發(fā)展而努力,希望能夠始終秉承嚴謹?shù)淖黠L并更好地完成自身工作。

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)3

  酒店對客人的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。詳細內(nèi)容請看下文前臺領班個人年終工作總結(jié)。

  過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

  前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。所以,我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

  像所有其他的服務行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。

  注意形象,前臺是酒店的`第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

  前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)4

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。

  這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這20xx年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面

  每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進散客房銷售

  今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭

  部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的'工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

  四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。

  所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

  只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)5

  轉(zhuǎn)眼試用期也結(jié)束了,我在在酒店擔任的是前臺工作,雖然是一份普普通通的工作,但是我學到了很多,下滿就將我這段時間的試用期做一下總結(jié)。

  前臺是公司的臉面,很多時候客戶來到酒店第一個溝通的就是前臺,作為酒店的形象代言人,自身的儀表非常重要穿著也非常有講究,如果客戶來到酒店的第一眼看到的是一個穿著隨意的,甚至還有些邋遢的前臺人員,客戶就會聯(lián)想到很多不好的情形,會覺得這個酒店衛(wèi)生讓人感到懷疑,酒店的安全管理也不讓人放心,甚至會覺得這個酒店不負責,個工各樣的負面消息就會從這些客戶口中傳出,所以穿著要得體,大方。

  服務態(tài)度要好。酒店前臺會接待很多的客戶,很多的客戶他們的習慣,生活方式,甚至說話方式都有說不同,為此需要學習,只有不斷的學習各種相關的知識豐富自己,包裝自己,才能更好的服務于客戶,當然服務的客戶的素質(zhì)各有不同,有的素質(zhì)非常好,有禮貌,有的素質(zhì)低下,動不動就出口成臟。面對這些客戶我們都得保持耐心細心的服務,想要得到客戶的認可就要服務好客戶雖然我們前臺和銷售不同,但是在接待方面一樣不容懈怠。

  微笑是很好的保護色,面對來訪的`客戶或者需要住酒店的客戶,給他們一個微笑,讓他們感受的我們對他們的尊重,也讓他們,感受到我們對待客戶的重視,如果整天拉著一張臉,讓那些來酒店的人怎么想,會讓他們敬而遠之,有什么話都不敢隨意說,但是微笑卻能給人帶來溫暖,一般來酒店的要么是吃飯,要么是住宿,給他們一個微笑,如同春風撫平他們的戾氣,這些客戶也就不好意思充這你大吼大叫,因為尊重是相互的嗎。

  當然做為酒店前臺還需協(xié)助領導完成一些事情比如一些資料的整理,部門的溝通等等,這需要細心認真,仔細的去完成,也要處理好部門之間的關系,從而才能更好的完成上級的任務。在酒店工作時常需要學習,因為人的一生只有不斷的學習才能都不斷的進步,酒店前臺雖然是招待的工作的是一樣要學很多的知識的,每次酒店的培訓都要及時參加,對培訓的內(nèi)容做好筆記,做好總結(jié),向我們很多時候培訓完了就沒事了,還要把培訓的知識,技巧用在工作中只要把學到的東西用活,用多了才能夠達到熟能生巧的程度,不要看老員工他們做起來應對自如,到自己這里就卡殼兒了,這都是因為沒有熟練的掌握所學的知識,沒有足夠的經(jīng)驗,當然經(jīng)驗可以靠著工作的時間來磨礪,也可以學習,向那些有經(jīng)驗的學習他們的經(jīng)驗,這樣就可以少走很多的彎路了。

  對待工作要認真。做什么事情都需要認真的去做,把它放在心上,而不是如同混日子一樣過一天算一天,這樣在工作中得不到進步,在公司里面也得不到領導和同事們的認可的,認真工作代表了一個態(tài)度,也會反映出你是否融入到了這個大家庭里面,只有融入到了這個大家庭才能夠自如的工作。認真的工作能夠?qū)W到很多好東西,然后會反饋到工作中,這樣會讓工作越來越輕松,腳踏實地的去工作,因為前臺這份工作沒有什么捷徑,只要你認真負責遵守公司的制度就就能夠有不錯的發(fā)展前景。

  以上是我試用期的工作總結(jié),在接下來的工作中我會保持工作熱情,在自己的崗位上做出出色的成績,為酒店發(fā)展進一份力。

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)6

  要做好前臺這個崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。經(jīng)過20__年一年的酒店前臺的鍛煉,我總結(jié)出來以下幾點:

  一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的.影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  二、解決糾紛,處理問題,服務至上

  由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應對,積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,微笑的賠不是,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意。

  在取得成績的同時,我們也要深刻地意識到由于前廳17咳嗽鋇牧鞫性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題17

  三、微笑服務的缺乏

  總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務。而當客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。

  四、銷售技巧的缺乏

  由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,保安應配合上前主動降價留住客人。

  五、財務交賬的漏洞

  由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。

  為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務,提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)7

  過去一年的努力讓我逐漸成長為合格的酒店領班,能夠在酒店工作中取得進展著實令人感到慶幸,我也明白肩負著領班職責的自己應該要做好酒店工作,因此我在工作中很重視領導的教誨并嚴格要求自己,無論是基礎工作還是對部門的管理都能夠有著不錯的表現(xiàn),以下是我這一年在酒店領班工作中的總結(jié)。

  重視對酒店制度的遵守并追求思想上的進步,由于我本身十分熱愛酒店工作從而能夠積極參與其中,除了做好本職工作以外還會積極完成領導安排的其他工作,身為酒店領班便要在平時的工作中具備基本的職業(yè)道德,所以我會認真遵從酒店的規(guī)定并在工作中嚴格要求自己,即便有時遇到需要加班的情況也會認真履行好領班的職責,而且我也很關心酒店的發(fā)展并注重對制度的學習與理解,在領導的支持下有時還會參與到部門制度的建設之中,秉承著對酒店工作負責的原則讓我從中積累了不少經(jīng)驗。

  認真接待客戶并引導對方辦理酒店的住宿服務,我在酒店工作中很重視自身服務水平的提升,畢竟在接待客戶的過程中往往需要展現(xiàn)出自身的良好形象,若是這項工作難以完成則會影響到酒店的聲譽,而且當客戶對酒店業(yè)務感到困惑的時候也會為耐心為對方講解,在完成本職工作的情況下會協(xié)助前臺人員展開工作,我會安排保潔人員對前臺區(qū)域進行打掃,營造良好的環(huán)境從而讓進入酒店的客戶對此感到滿意,即便前臺區(qū)域發(fā)生爭執(zhí)也能夠及時安排保安人員進行才會,在客戶需要辦理換房或者退房服務的時候也會認真處理。

  監(jiān)管好前臺區(qū)域員工的工作狀況并予以囑咐,作為領班人員自然不能夠僅僅滿足于自身工作的完成,因此我會通過巡視的`方式監(jiān)管好前臺區(qū)域員工的工作狀況,既是為了強調(diào)做好酒店工作的重要性也是為了處理突發(fā)狀況,對于部分前臺人員無法獨立處理的事件要及時將其解決,然后告知他們在酒店工作中遇到同類狀況應該如何去做,對我來說每次處理突發(fā)事件也能夠讓自己從中積累不少實用的經(jīng)驗,因此我很重視這項工作的展開并在這一年有著不錯的表現(xiàn)。

  能夠在酒店領班工作中有所作為讓我感到很充實,因為我通過領班工作的完成證明了自身的價值,我在往后的工作中也會認真對待從而促進酒店的整體發(fā)展。

酒店前臺領班個人年終工作總結(jié)8

  時間過得很快,一眨眼一年過去了,回顧過去這一年,我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動,也收獲了不少人生閱歷和工作經(jīng)驗。

  總臺部是賓館的第一“窗口”,作為總臺服務員我每天要面對大量的賓客,影響面大,因此在服務工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。

  作為總臺服務人員的我,著裝整潔,不濃妝艷抹,不佩戴貴重的飾物,講究個人衛(wèi)生,上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在服務當中,始終精神飽滿,對賓客笑臉相迎,主動熱情。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí),使用文明禮貌語言,不譏笑、諷刺客人,不言語粗俗,舉止粗魯。

  我服務態(tài)度熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時,我耐心傾聽,誠懇接受,不打斷賓客的話頭,更不臵之不理,向賓客真誠致歉,并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁,熱情服務。

  我做到有問必答,百問不厭。回答問詢簡潔明了,用詞準確,口齒清晰。不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時,我熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉,我還熟悉本地其他服務性行業(yè)的有關情況,如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息,以便隨時為賓客提供服務,避免一問三不知。

  在賓客遇到困難時,我盡自己一切努力去幫助,從不以任何理由拒絕。如不能滿足賓客的要求時候,我及時向賓客致歉,以求諒解,不隨意編造理由,推諉搪塞。在答應賓客的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遺忘。賓客離店來總臺結(jié)賬,我態(tài)度熱情,辦理迅速準確,以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況,錢款當面結(jié)清。結(jié)賬完畢應向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。因為我知道適當?shù)母鎰e語,可以給賓客留下深刻印象,吸引賓客再來。總之,在工作中按照領導要求,做到以下三步:

  第一步微笑服務:微笑是人與人之間溝通的.橋梁,也是化解抱怨的最強有力的武器,用微笑感染四面八方的旅客,才能帶給旅客愉悅的旅程。

  第二步快樂服務:做一個擁有健康心態(tài)的人,擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵,實現(xiàn)自己的人生觀和價值觀。從而使每個人都能真正的健康、快樂起來。

  第三步真誠服務:把旅客當成自己的兄弟姐妹,真心付出,用真誠的服務感動旅客,感恩旅客,做一個懂得知恩圖報的人。

  以上是我的工作總結(jié)和體會,還存在著很多不足之處,在新的一年里,我要再接再厲,把服務工作做得更好。

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